Retención de clientes para restaurantes: estrategias comprobadas para convertir a los clientes primerizos en clientes habituales

La retención de clientes de restaurantes es uno de los impulsores más poderosos de la rentabilidad en el negocio de alimentos. Si bien muchas tiendas emplean el marketing para restaurantes específicamente para adquirir nuevos clientes, a menudo se olvidan de crear una estrategia para retener a los clientes recientes y atraer clientes leales. 

El crecimiento sostenible proviene del equilibrio entre la adquisición y la retención de clientes. Con una estrategia de retención de clientes para restaurantes estable, los restaurantes pueden transformar a los clientes únicos en clientes habituales de por vida que se convierten en la columna vertebral de su negocio.

Sigue leyendo para aprender todo lo que necesitas saber sobre la retención de clientes de restaurantes para que puedas crear una estrategia para convertir a los clientes primerizos en leales que ordenan una y otra vez.

Desafíos comunes de retención de clientes de restaurantes que enfrentan las tiendas

Antes de comenzar a crear una estrategia de retención de clientes estable, es importante considerar dónde fallan algunas tiendas:

• Información limitada de los clientes: sin un fácil acceso a los datos de los clientes, es difícil saber quiénes son tus clientes habituales o qué los hace regresar.

• Programas de fidelidad obsoletos: las tarjetas de puntos no generan un compromiso significativo como solían hacerlo.

• Ancho de banda de marketing: los dueños y gerentes de restaurantes están al límite, lo que deja poco tiempo para campañas de marketing consistentes.

Estos desafíos pueden parecer desalentadores, pero las nuevas soluciones, como la plataforma de comercio de DoorDash, pueden ayudar con herramientas integradas que mejoran tus estrategias de retención y al mismo tiempo te ahorran tiempo y dinero.

4 señales de que tu restaurante puede tener un problema de retención de clientes

Muchos operadores de restaurantes asumen que sus clientes están contentos, pero cuando profundiza en los datos, a menudo se revelan oportunidades perdidas de convertir a los clientes primerizos en clientes habituales leales.

Te presentamos algunas señales comunes de que tu restaurante podría estar luchando con la retención:

1. Bajo índice de repetición de órdenes

Si la mayoría de los clientes solo ordenan una vez, podría ser una señal de que algo anda mal, ya sea con el marketing, incentivos o la experiencia de orden. 

2. Pocas o ninguna inscripción de fidelidad

Si tienes un programa de fidelidad pero muy pocas inscripciones o canjes, puede ser una señal de que el programa no es lo suficientemente convincente o que no está bien promocionado en tus canales. Considera si las recompensas son significativas y fáciles de ganar.

3. Altos índices de anulación de subscripción por correo electrónico

Si los clientes optan por no participar en tu marketing por correo electrónico luego de algunos envíos, o peor aún, lo marcan como spam, es posible que tu contenido no sea relevante, personalizado u oportuno. 

4. Alto índice de rebote del sitio web

Si los clientes visitan tu sitio web pero no ordenan, es una fuerte señal de que tienen problemas para encontrar lo que buscan en el sitio. Considera qué pasos puedes tomar para facilitar a los visitantes del sitio ordenar en línea.

Estrategias para mejorar la retención de clientes para restaurantes

Lanza un programa de recompensas flexible

Según EY, el 51% de los consumidores están inscritos en uno a cinco programas de fidelidad, y el 52% emplea los programas en los que están inscritos semanalmente. Con números asombrosos como ese, está claro que los programas de fidelidad son una excelente manera de mantener a tus clientes comprometidos con tu marca. Más que eso, es evidente que los programas de fidelidad ya no son algo agradable de tener, sino un requisito cuando se trata de construir una base de clientes leales.

Consejos para el programa de fidelidad de restaurantes:

• Lanzar una aplicación móvil: el 30% de los consumidores se inscriben en programas de fidelidad a través de aplicaciones móviles, y el 41% de los consumidores emplean aplicaciones móviles para programas de fidelidad una o dos veces por semana. Esto significa que si tu restaurante no tiene una aplicación móvil de marca, estás dejando toneladas de inscripciones en programas de fidelidad sobre la mesa, lo que reduce el impacto y la eficacia de tus estrategias de retención.

• Ofrece recompensas exclusivas: los programas de fidelidad tienen que ver con elevar a tus clientes habituales; ofréceles beneficios emocionantes y significativos que reflejen cuánto los valoras.

• Prioriza la flexibilidad: selecciona una solución de programa de fidelidad que recompense a tus clientes por las órdenes que realicen en la tienda, a través de tu sitio de órdenes en línea o aplicación móvil, e incluso en DoorDash. La lealtad multicanal de DoorDash hace precisamente eso, lo que te permite ofrecer beneficios a los clientes leales sin importar en qué canal hagan ordenen.

Mantente en la mente con el marketing por correo electrónico

El marketing por correo electrónico para restaurantes es una de las formas más sencillas de retener clientes, especialmente cuando está automatizado. Las campañas por correo electrónico “configúralo y listo” se ejecutan en segundo plano, lo que mantiene a los clientes comprometidos con tu marca mientras te enfocas en las operaciones diarias del restaurante.

El paquete Boost de la plataforma de comercio de DoorDash ofrece secuencias automatizadas de marketing por correo electrónico que demostraron aumentar la frecuencia de las órdenes en un 15%*, manteniendo a los clientes inmersos en tu marca y listos para comprar.

Si bien la automatización puede ser un gran ahorro de tiempo para las tiendas con alta demanda, a veces es necesario enviar correos electrónicos específicos únicos para promocionar actualizaciones de menús, ofertas especiales de temporada y más. Cuando surjan esas ocasiones, puedes emplear el marketing de texto y correo electrónico personalizable, que es parte del paquete Pro. Te permite enviar rápidamente mensajes por correo electrónico a diferentes segmentos de tu base de clientes, cambiando el contenido del correo electrónico en función de a quién se dirija.

Para obtener instrucciones paso a paso sobre cómo enviar correos electrónicos efectivos a tus clientes, lee La anatomía de una campaña de CRM para restaurantes de alta conversión.

Emplea SMS para la participación en tiempo real

A diferencia del correo electrónico, que se puede abrir horas después, los mensajes SMS generalmente se leen en tres minutos. Los SMS te permiten conectarte con tus clientes sobre ofertas y actualizaciones urgentes, lo que hace que el canal sea atractivo y valioso para tu audiencia.

Cuando se usa estratégicamente, el marketing por mensaje de texto puede crear una sensación de exclusividad y urgencia. Para obtener los mejores resultados, segmenta tu audiencia empleando un CRM para restaurantes para que los clientes habituales reciban recordatorios de lealtad mientras que los clientes nuevos reciben ofertas introductorias.

Crea una experiencia de orden digital perfecta

La conveniencia es fundamental para la retención. Cuando ordenar es rápido e intuitivo, es más probable que los clientes regresen. Algunas mejoras clave marcan una gran diferencia:

• Botón inteligente “Ordenar ahora” + ventanas emergentes del sitio web: Optimizar tu sitio web con estas funciones puede aumentar las ventas sitio web hasta en un 30%.**

• Aplicación móvil de marca: los clientes que ordenan en una aplicación móvil tienen un 30% más de probabilidades de volver a ordenar.***

• Pago con un solo clic: reduce la fricción y el abandono del carrito haciendo que el pago sea lo más simple posible a través de tu sistema de órdenes en línea y tu aplicación de órdenes para restaurantes.

Métricas de éxito de retención de clientes de restaurantes

No se puede mejorar lo que no se mide. Las métricas clave de retención de clientes de restaurantes incluyen:

• Índice de repetición de compras: porcentaje de clientes que regresan en un período de tiempo determinado.

• Valor de por vida del cliente (CLTV): ingresos totales que se espera que un solo cliente genere a lo largo de su relación con tu restaurante.

• Frecuencia promedio de órdenes: con qué frecuencia tus clientes vuelven a ordenar.
  Índice de canje de fidelidad: compromiso con el programa de recompensas.

El portal de tiendas de DoorDash proporciona informes de campaña integrados e información sobre retención para que puedas ver qué está funcionando y refinar tu estrategia con el tiempo.

Errores comunes de retención de clientes de restaurantes que se deben evitar

Una vez que tengas una estrategia de retención de clientes en restaurantes, aquí hay algunos errores comunes que debe evitar:

Descuentos excesivos

No es ningún secreto que los descuentos y ofertas competitivos pueden ayudar a retener a los clientes. Pero antes de lanzar un descuento, asegúrate de comprender cómo afectaría tus resultados si un número de clientes mayor de lo habitual lo canjeara. 

Enviar los mismos mensajes a todos

Uno de los beneficios de invertir en un CRM para restaurantes es poder dividir los datos de los clientes en segmentos. Si lo haces, ayudarás a asegurarte de que estás enviando mensajes oportunos y relevantes a diferentes tipos de clientes. Por ejemplo, ¿deberían los clientes primerizos y los clientes inactivos recibir los mismos correos electrónicos? Probablemente no. Tómate el tiempo para pensar estratégicamente sobre tus estrategias de retención, cerciorarte de que tus mensajes se alineen con la audiencia que estás tratando de atraer.

Olvidarte de capacitar al personal

Con tanto que hacer día a día, puede ser fácil olvidar de informar a tu personal sobre un nuevo programa de fidelidad u otros esfuerzos de retención. Tómate el tiempo para informar a tu personal sobre la estrategia de retención de clientes de tu restaurante para que puedan responder las preguntas de los clientes a medida que surjan.

Todo en uno

La retención de clientes es la base de la rentabilidad a largo plazo de los restaurantes. Al crear programas de fidelidad, automatizar el marketing y crear una experiencia de orden perfecta, los restaurantes pueden convertir a los visitantes únicos en fanáticos leales.

La plataforma de comercio de DoorDash reúne todas estas herramientas, se encuentra con las tiendas donde están y las ayuda a crecer. Ya sea que recién estés comenzando con el marketing para restaurantes o estés listo para lanzar tu aplicación móvil de marca, DoorDash te ayuda a simplificar la retención para que puedas concentrarte en lo que más importa: servir excelente comida y conectarte con tu comunidad.

*Con base en datos internos de DoorDash de marzo de 2024 a marzo de 2025
**Con base en datos internos de DoorDash de enero de 2022 a diciembre de 2023
***En comparación con los clientes que emplean canales de órdenes web. Con base en datos internos de DoorDash de enero de 2025 a junio de 2025