On a tous vécu ça : faire défiler les évaluations de restaurants en se demandant où souper ce soir. Pour aider les clients à choisir votre restaurant, voici quelques conseils sur la façon de consulter vos évaluations clients DoorDash dans le Portail commerçant, d’encourager vos plus grands admirateurs à laisser une évaluation et de réagir aux évaluations négatives.
Comment afficher les avis de mes clients DoorDash?
Il est utile de comprendre les commentaires des clients pour améliorer votre entreprise. Consultez les commentaires que votre restaurant a reçus.
Pour consulter les évaluations de vos clients, connectez-vous au Portail commerçant.
Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Clients.
Vous verrez alors trois sous-onglets : Récompenses Rx, Informations sur les clients et Évaluations et avis.
Sélectionnez Évaluations et avis.
Comment puis-je comprendre mes évaluations et mes avis?
À la page Évaluations et avis, vos évaluations et vos avis les plus récents sont affichés en premier. La date indiquée fait référence au moment où les commentaires ont été laissés (la plupart des commentaires sont laissés dans les 24 heures suivant la commande).
Vous pouvez mieux comprendre les évaluations et les avis laissés sur la page de votre commerce en tenant compte des éléments suivants :
Qu’est-ce que le système d’évaluation au niveau de la commande?
L’évaluation au niveau de la commande fait référence à la note que le client a attribuée après une commande donnée. Le système d’évaluation est structuré autour de trois émojis :
👎 Je n’ai pas aimé
👍 J’ai aimé
❤️ J’ai adoré
Après chaque commande, les clients sont invités à choisir l’une de ces trois options. Ils peuvent aussi ajouter des mots-clés d’évaluation, des attributs permettant de préciser certains aspects comme « Bon rapport qualité-prix » ou « Bon goût ».
Différentes options de mots-clés d’évaluation leur sont proposées en fonction de l’émoji sélectionné.
De plus, les clients peuvent laisser un commentaire écrit dans le cadre de leur évaluation.
Comment puis-je filtrer mes évaluations par période?
Pour sélectionner une période, utilisez le menu déroulant situé dans le haut de la page. Vous pouvez choisir entre différentes périodes, par exemple « les 7 derniers jours », « cette semaine » ou « le mois dernier », ou encore personnaliser les dates jusqu’aux 90 derniers jours.
Sur le côté droit de la page, vous verrez une section intitulée Évaluations durant cette période. Cela fait référence au pourcentage de clients ayant choisi cet émoji d’évaluation durant la période sélectionnée. Cela vous donnera une idée de l’évolution du sentiment des clients au fil du temps.
En quoi consiste mon évaluation à vie?
Sur le côté droit de la page, vous verrez aussi une section réservée à votre évaluation à vie. Il s’agit de l’évaluation affichée aux clients de DoorDash pour votre commerce. Elle est affichée sous forme de valeur numérique sur une échelle de 1 à 5. Votre évaluation à vie fait référence à l’évaluation de votre commerce depuis son inscription, basée sur les émojis d’évaluation qu’ont sélectionnés les clients (👎 Je n’ai pas aimé, 👍 J’ai aimé, ou ❤️ J’ai adoré), ainsi que sur l’ancien système de commentaires des clients, qui reposait sur une échelle d’une à cinq étoiles.
Comment mon évaluation à vie est-elle calculée?
DoorDash utilise un algorithme pour calculer votre cote d’évaluation à vie. Cet algorithme calcule votre cote à partir de votre historique d’évaluations par étoiles et de nouveaux émojis d’évaluations. Il tient également compte d’autres facteurs, comme les commandes vérifiées et les clients réguliers. Autrement dit, votre cote est un portrait bien plus fidèle de vos activités qu’une simple moyenne. Cela veut également dire que vous ne pouvez pas calculer votre cote exacte par vous-même; le système est conçu pour tenir compte de différents types de rétroaction. Il est possible que le calcul évolue au fil du temps afin d’accorder une plus grande importance aux évaluations récentes et aux avis de très bon service.
Pourquoi l’échelle d’évaluation des clients est-elle passée d’une à cinq étoiles à un système d’émojis à trois niveaux?
Selon les recherches de DoorDash, les émojis sont un indicateur plus fiable des préférences des consommateurs. Les clients qui attribuent un « cœur » à un commerce sont beaucoup plus susceptibles de commander à nouveau, comparativement à une évaluation de cinq étoiles.
Comment puis-je filtrer mes évaluations?
Vous pouvez filtrer vos évaluations selon les catégories suivantes :
Évaluations : sélectionnez si vous souhaitez afficher uniquement les évaluations correspondant à une certaine note, comme « J’ai adoré » ou « J’ai aimé ».
Visibilité : la visibilité fait référence au caractère public ou privé d’une évaluation. Lorsque les clients laissent des avis, ils peuvent les publier sur la page de votre commerce pour que d’autres clients les consultent ou simplement les partager avec vous de manière privée. Vous pouvez filtrer uniquement les évaluations publiques ou privées, ou consulter toutes les évaluations en même temps.
La section A commenté vous permet de filtrer les évaluations accompagnées d’un commentaire écrit laissé par le client.
Comment les clients peuvent-ils voir l’évaluation de mon commerce?
Sur votre profil de l’application DoorDash, les clients peuvent voir votre évaluation à vie (votre évaluation moyenne totale depuis l’ouverture de votre commerce sur DoorDash).
Si un client clique sur cette évaluation, il peut voir plus de détails, tels que votre évaluation moyenne de la semaine dernière et lire les évaluations spécifiques des clients.
Si un client clique sur cette évaluation, il peut voir plus de détails, comme des évaluations spécifiques et des avis des clients.
À quels types d’évaluations clients dois-je m’attendre dans le Portail commerçant?
DoorDash demande aux clients de commenter les articles qu'ils ont commandés et leur expérience de livraison séparément. De cette façon, vous pouvez recevoir des commentaires détaillés qui peuvent vous aider à améliorer votre entreprise.
Les commentaires que les clients fournissent sur les articles qu’ils ont commandés se répartissent en trois catégories :
Évaluations Yelp : les évaluations et les avis contribuent à la visibilité et aux ventes de votre entreprise sur DoorDash. En tant que nouveau commerçant, il faut du temps pour obtenir des évaluations de clients. Si votre commerce a moins de dix évaluations ou avis DoorDash, nous pouvons afficher vos évaluations Yelp sur la page de votre commerce si vous avez un nombre d’étoiles élevé. Si vous souhaitez supprimer ces évaluations du profil de votre commerce, veuillez communiquer avec le service de soutien aux commerçants de DoorDash. Lorsque vous aurez reçu dix évaluations DoorDash ou plus, nous n’afficherons que votre évaluation DoorDash.
Commentaires sur la qualité de la nourriture : ces avis porte sur la qualité de la nourriture qu'un client reçoit, de la saveur à la taille des portions. DoorDash invite les clients à laisser ce type d’avis après avoir reçu leur commande.
Qualité du menu : les clients commentent le menu qu'ils ont consulté pendant le processus de commande. Les points névralgiques sont les photos ou les descriptions inexactes, l'impossibilité de personnaliser un article ou un article du menu en magasin « manquant » dans le menu en ligne.
Vous pouvez utiliser le Portail commerçant pour :
Voir les différents types de commentaires des clients.
Observer des tendances dans les commentaires. Chaque commentaire est identifié dans l’une des nombreuses catégories, « trop cuit » par exemple, afin que vous puissiez rapidement constater quels types de commentaires vous recevez le plus souvent.
Répondre directement aux clients. Un moyen facile de répondre à un client est de personnaliser l'un de nos modèles de réponses.
Les réponses personnelles font sentir les clients importants et ils aiment que leurs idées sont entendues et prises en considération. Pour obtenir des conseils sur la manière de répondre à des commentaires négatifs, poursuivez votre lecture.
Comment répondre aux évaluations des clients à l’aide du Portail commerçant?
En tant qu’entreprise, il est essentiel de privilégier la satisfaction des clients. Toutefois, il est important de comprendre qu’atteindre cet objectif n’est pas aussi simple que d’adhérer à l’adage « le client a toujours raison ». Des avis négatifs peuvent arriver de temps en temps, mais il est essentiel de répondre de manière appropriée afin de ne pas contrarier le client.
Le Portail commerçant vous permet d’envoyer des messages privés et personnalisés aux clients qui vous font part de commentaires. L’onglet Évaluations des clients est votre outil pour communiquer directement avec les clients. Vous avez jusqu’à 7 jours pour répondre aux nouveaux messages, bien que nous vous recommandions d’y répondre dans les 24 heures.
1. Sous chaque évaluation, cliquez sur Répondre.
2. Vous pouvez sélectionner un modèle dans le menu déroulant ou commencer à saisir une réponse personnalisée à l'évaluation.
3. Choisissez si vous souhaitez offrir au client un rabais sur sa prochaine commande dans votre restaurant.
4. Cliquez sur Soumettre.
Remarque : Vous ne pourrez pas répondre aux commentaires de Yelp.
Quelles sont les pratiques exemplaires pour répondre aux commentaires négatifs?
Voyez votre réponse comme une occasion de rétablir la relation. Même si le client choisit de ne pas retourner dans votre restaurant, une expérience positive à résoudre le conflit réduira les probabilités qu’il fasse un bouche-à-oreille négatif. Lorsque vous envoyez des messages privés, assurez-vous de :
reconnaître poliment ce que le client a vécu;
répondre précisément aux préoccupations;
vous excuser des désagréments occasionnés;
offrir une réduction sur une prochaine commande, le cas échéant;
adopter un ton professionnel, mais amical;
être concis
vérifier l'orthographe avant d'envoyer la réponse.
Comment puis-je augmenter mon évaluation à vie en tant que commerçant DoorDash?
Vous pouvez augmenter votre évaluation à vie de plusieurs façons. Commencez par de petits pas : obtenez des évaluations de plus en plus élevées. Si vous ne savez pas comment amener les clients à évaluer vos restaurants, voici quelques conseils. Et si vous avez reçu des évaluations négatives par le passé, ne vous inquiétez pas : concentrez-vous sur l’amélioration de votre expérience client et demandez aux clients de vous évaluer sur les réseaux sociaux ou lorsque vous leur remettez une facture après un repas. Cela peut vous aider à améliorer cette mesure.
Quels sont les critères d’évaluation des clients pour devenir un restaurant le plus aimé?
Le programme Les plus aimés honore et récompense les restaurants les mieux notés et les plus fiables sur DoorDash, les faisant bénéficier d’une plus grande visibilité dans l’application, d’une plus grande reconnaissance et d’autres avantages exclusifs. Les critères d’admissibilité du programme sont les suivants : effectuer au moins 25 livraisons et avoir une cote globale d’évaluation à vie de 4,5 ou plus. Visitez la page de notre programme Les plus aimés pour consulter la liste complète des exigences.
Comment puis-je télécharger les évaluations des clients?
Les évaluations peuvent être téléchargées en format CSV à partir de la section Rapport de ventes de votre Portail commerçant. Pour y accéder :
Cliquez sur Rapports dans le menu de gauche de votre Portail commerçant
Cliquez sur le bouton Créer un rapport
Cliquez sur le menu déroulant Choisir un type de rapport, puis sélectionnez Rapport de vente
Saisissez une date ou un canal, puis cliquez sur Créer un rapport
Vous pouvez consulter les évaluations par commande à la colonne Émojis d’évaluation.
Vous cherchez d’autres idées pour améliorer les avis de vos clients? Lisez notre article 7 façons pour les restaurants de solliciter les commentaires des clients.
