Nous faisons de notre mieux pour être justes et transparents envers tous nos partenaires : les commerçants, les clients et les Dashers. Cet article explique pourquoi des frais d’erreur peuvent être affichés et présente les meilleures pratiques pour les éviter, la manière dont DoorDash vous protège contre la fraude et comment résoudre un litige si vous pensez avoir été injustement facturé.
Bien que nous soyons convaincus que nos politiques et principes concernant les erreurs de commande sont solides, nous sommes toujours prêts à examiner les cas où vous pensez qu’il y a eu des erreurs. Vous pouvez contester ces frais facturés par DoorDash sur le Portail commerçant.
En quoi les frais d’erreur consistent-ils?
Lorsqu’un client signale qu’un article de sa commande est manquant, incorrect ou de qualité inférieure, DoorDash émet un remboursement ou un crédit à ce dernier en votre nom. Selon la situation, des frais partiels ou complets pourraient vous être facturés pour couvrir les frais de remboursement. Pour les situations indépendantes de votre volonté, par exemple les retards de livraison, les absences et les difficultés liées à la température, DoorDash rembourse le client et nous n’imposons généralement pas de frais d’erreur.
Quelle est la procédure à suivre pour résoudre un frais d’erreur?
Nos équipes chargées de la fraude et du soutien évaluent les réclamations des clients en se basant sur des preuves photographiques, le type d’erreur, la fraude potentielle du client ou du Dasher et d’autres critères précis. Bien que nous fassions de notre mieux pour attribuer correctement la responsabilité des erreurs, nous sommes toujours disposés à examiner les cas où vous pensez qu’il pourrait y avoir eu des inexactitudes. Dans ce cas, vous pouvez soumettre un litige sur le Portail commerçant. Voici la procédure que nous utilisons pour résoudre les problèmes :
Soumission de l’erreur : Un client signale une erreur de commande, une erreur de livraison ou un problème lié à la qualité des aliments.
Évaluation de l’erreur : DoorDash examine la soumission en fonction du type d’erreur, de la fraude potentielle du client ou du Dasher, des détails de la réclamation et d’autres critères.
Émission des frais d’erreur, le cas échéant : Des frais d’erreur sont facturés au commerçant si l’erreur est due à une faute de sa part. Si ce n’est pas le cas, aucuns frais ne vous seront facturés.
Possibilité de contestation : Si vous n’êtes pas d’accord avec des frais d’erreur, vous pouvez les contester sur le Portail commerçant.
Évaluation du litige : Votre litige sera examiné en fonction de ses mérites individuels, et une résolution sera fournie sur le Portail commerçant dans les heures qui suivent.
Comment les frais d’erreur sont-ils calculés?
Les frais d’erreur sont déduits directement des paiements versés aux commerçants et, selon la gravité du problème, le restaurant peut se voir facturer entre 25 % et 100 % du prix de l’article concerné, taxes comprises. Si une commande incorrecte était remise au Dasher, le restaurant serait facturé 100 % du sous-total de la commande plus les taxes, déduction faite des commissions. L’exemple ci-dessous couvre le calcul des frais d’erreur pour un article au menu de 10 $ signalé comme « manquant » dans la commande par le client (100 % du prix de l’article plus les taxes remboursées au client).
Où puis-je consulter les frais d’erreur qui m’ont été facturés?
Vous pouvez afficher les frais d’erreurs de trois manières différentes :
Transactions sur le Portail commerçant
Dans le Portail commerçant, accédez à l’onglet Finances et cliquez sur Transactions.
Sélectionnez la période et le filtre pour le type de transaction « Frais d’erreur ».
Cela affichera toutes les commandes comportant des frais d’erreur pour la période sélectionnée.
Cliquez sur l’identifiant de la commande pour afficher les détails d’une commande particulière.
Carrefour des perspectives
Accédez à l’onglet Perspectives du Portail commerçant, puis cliquez sur Qualité des opérations.
Dans l’onglet Exactitude de la commande, sélectionnez Afficher les frais d’erreur manquants ou incorrects.
À l’écran suivant, vous pouvez consulter vos frais d’erreur manquants ou incorrects et cliquer pour examiner les détails des commandes concernées.
Pour plus de transparence, vous pouvez également consulter les renseignements sur le client pour chaque commande, tels que la durée de son abonnement à DoorDash et la fréquence de ses commandes.
Onglet Rapports
Si vous souhaitez télécharger un rapport CSV de vos frais d’erreur, vous pouvez le faire en utilisant l’onglet Rapports.
Appuyez sur l’onglet Rapports.
Cliquez sur Créer un rapport.
Sélectionnez Rapport financier et, à l’écran suivant, assurez-vous que l’option Frais d’erreur et ajustements est cochée.
Choisissez si vous souhaitez un rapport ponctuel ou récurrent, sélectionnez votre période, puis cliquez sur Créer un rapport.
Comment suis-je protégé contre la fraude et les actions de mauvaise foi?
Nous mettons régulièrement à jour nos processus afin de protéger les commerçants contre les actions de clients de mauvaise foi et les erreurs des Dashers. Par exemple :
Nous demandons à tous les clients de soumettre des photos et des commentaires à titre de preuve. Nous exigeons également ces éléments de la part des clients signalés par nos systèmes internes pour certains types d’erreurs.
Si les erreurs sont signalées par les clients 72 heures ou plus après la livraison, nous en assumons le coût et n’imposons pas de frais d’erreur aux commerçants.
Les clients ayant un taux élevé de demandes de remboursement reçoivent des avertissements préventifs. Leurs demandes de remboursement font l’objet d’un examen manuel et sont refusées si des tendances suspectes sont détectées.
Nous encourageons les Dashers à vérifier les articles qui sont souvent oubliés lors du ramassage, tels que les boissons et les condiments.
Nous surveillons de près les taux de défauts des Dashers, leur fournissons des renseignements exploitables pour améliorer leur rendement et prenons des mesures au besoin.
Comment puis-je contester les frais d’erreur?
Si vous souhaitez contester des frais erronés, il est important d’agir rapidement pour obtenir un remboursement. Si vous pensez qu’une erreur n’est pas de votre faute et que ces frais n’auraient pas dû vous être facturés, vous pouvez contester les frais d’erreur dans le Portail commerçant. Si des rapports de commande manquants, incorrects ou erronés sont identifiés comme frauduleux, aucuns frais ne vous seront facturés.
Dans le Portail commerçant, accédez à l’onglet Finances et cliquez sur Transactions.
Filtrez par type de transaction « Frais d’erreur ».
Cliquez sur le numéro de la commande pour laquelle vous souhaitez contester les frais.
Sur la page de cette commande, cliquez sur Contestation des frais.
Cochez les articles que vous souhaitez contester.
Sélectionnez le motif de contestation des frais dans le menu déroulant.
Cliquez sur Contestation des frais d’erreur.
Vous verrez une étiquette jaune indiquant Contestation en cours d’examen sur la commande et les articles. Cela signifie que votre contestation a été soumise avec succès.
Dans les heures suivant votre demande de contestation, nous mettrons à jour l’étiquette pour indiquer « Contestation approuvée » avec le montant remboursé ou « Contestation rejetée ».
Où puis-je voir que mon différend DoorDash a été réglé?
Dans le Portail commerçant, accédez à l’onglet Finances et cliquez sur Transactions.
Filtrez par type de transaction « Frais d’erreur ».
Les contestations approuvées seront affichées dans la colonne Ajustements de la page Transactions.
Vous pouvez également cliquer sur une commande individuelle présentant des frais d’erreur à partir du Carrefour des perspectives ou de la page Transactions pour vérifier le résultat de votre contestation.
Pour les commandes pour lesquelles une contestation a été approuvée, vous verrez une étiquette verte « Contestation approuvée » et le montant du remboursement ajouté à votre paiement estimé. Si une contestation a été refusée, cela sera indiqué par une étiquette rouge « Contestation refusée ».
Quelles sont les pratiques exemplaires pour éviter les frais d’erreur?
Voici quelques points à garder à l’esprit pour éviter les frais d’erreur :
1. Optimiser votre menu
Certains problèmes de menu courants, tels que les modificateurs complexes, les descriptions inexactes et les photos incorrectes, peuvent entraîner des erreurs de précision. Un menu clair et concis laisse moins de place à la confusion chez le client et peut réduire les erreurs de précision de 20 à 50 %.
2. Identifier les sacs
Dans la mesure du possible, emballez tous les articles d’une commande ensemble, car moins d’erreurs surviennent lorsque le sac porte clairement le nom du client et le numéro de commande.
3. Cocher les articles sur le reçu
Le fait de cocher les articles sur le reçu permet de s’assurer que tous les articles ont bien été mis dans le sac.
4. Créer un espace dédié à la préparation et à l'emballage des commandes
Le fait de rester organisé peut vous aider à traiter les commandes rapidement et avec précision, surtout lorsque vous êtes occupé. Voici quelques conseils : réserver de l’espace pour la préparation et l’emballage de vos commandes numériques et mettre les articles à portée de main.
5. Augmenter la sensibilisation aux articles à haut risque
Si vous rencontrez un problème récurrent, vous pouvez créer une affiche qui informe votre personnel au sujet des articles à haut risque nécessitant une attention particulière lors de l’assemblage et de l’emballage, comme les combos, les boissons, les desserts et les sauces.
FAQ sur les différends DoorDash
Quels sont les critères d’admissibilité pour traiter un différend DoorDash?
Vous devez avoir un accès administrateur ou gérant de commerce dans le Portail commerçant pour contester des frais. De plus, la livraison doit avoir eu lieu au cours des 14 derniers jours, sinon vous devrez communiquer avec le service de soutien DoorDash.
Puis-je faire appel à un tiers pour contester des frais d’erreur?
L’accès d’un tiers au Portail Marchand va à l’encontre des conditions d’utilisation du Portail DoorDash. Il en va de même pour le recours à des tiers pour soumettre des contestations de frais d’erreur.
Pourquoi l’option de contestation des frais d’erreur ne s’affiche-t-elle pas?
Vous ne pourrez pas contester des frais d’erreur si la livraison date de plus de 14 jours ou si vous ne disposez pas du niveau d’accès approprié sur le Portail commerçant. Vous pouvez contester des frais DoorDash seulement si vous avez un accès administrateur ou gérant de commerce au Portail (voici comment ajuster l’accès au Portail).
Quel est le nombre maximal de commandes que je peux contester dans le Portail commerçant?
Bien qu’il n’y ait pas de limite fixe à ce que vous pouvez contester, les commerces ayant un volume très élevé de tentatives de contestation en peu de temps peuvent se voir imposer une restriction temporaire de contestation. Si le bouton de contestation est désactivé sur votre Portail commerçant, cela signifie que nos systèmes vous ont peut-être signalé pour contestation excessive. Le bouton de contestation est généralement réactivé dans les 72 heures.
Lorsque vous examinez des frais d’erreur, nous vous recommandons de vérifier la crédibilité du client et les renseignements concernant sa fidélité fournis avec chaque commande. Ces éléments sont destinés à vous aider à décider si vous devez contester des frais d’erreur.
Assurez-vous de consulter régulièrement le Portail commerçant, car il peut fournir des informations précieuses sur l’expérience de commande de vos clients. En analysant ces commentaires, vous pouvez identifier les erreurs systématiques et travailler à l’amélioration de vos processus.
Combien vais-je recevoir pour mon différend DoorDash?
Si votre contestation est acceptée, vous serez remboursé du montant des frais d’erreur que vous avez contestés.
Chez DoorDash, nous nous engageons à offrir une expérience de haute qualité aux restaurants, aux clients et aux Dashers. En facilitant le dépôt d’une contestation auprès de DoorDash si vous pensez que des frais d’erreur ont été injustement facturés, nous espérons pouvoir vous soulager d’une partie du stress lié à la gestion de votre entreprise.
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