La plupart des gens vérifient ce que les autres disent d’une entreprise avant d’y mettre les pieds. BrightLocal a constaté que 87 % des consommateurs lisent les évaluations en ligne sur les entreprises locales et que 79 % leur accordent autant de confiance qu’à une recommandation personnelle. Cela signifie que ce que vos clients disent de vous a souvent une influence disproportionnée sur les autres clients potentiels. Ce guide vous explique pourquoi les commentaires des clients sont essentiels pour un restaurant, les huit façons de les recueillir sur place et lors des livraisons, les questions à poser et quoi faire une fois que vous avez reçu des réponses.
Pourquoi les commentaires des clients sont importants pour votre restaurant
Commençons par les revenus, pas par les sentiments. Des chercheurs de la Harvard Business School ont constaté qu’une hausse d’une étoile sur Yelp est associée à une augmentation de 5 à 9 % des revenus d’un restaurant. Pour un établissement indépendant, cet écart est plus important que pour une chaîne nationale, car chaque évaluation locale a davantage de poids.
C’est lorsqu’on y répond que les évaluations génèrent le plus de retombées, et c’est aussi l’une des mesures les plus faciles à mettre en place. Les entreprises qui répondent à au moins 25 % de leurs évaluations enregistrent en moyenne 35 % plus de revenus que celles qui les ignorent. Recueillir les commentaires des clients est l’une des mesures les plus rentables qu’un restaurateur puisse prendre. Si vous exploitez une petite salle à manger et que votre réputation en ligne vous préoccupe, mais que vous ne trouvez jamais le temps de vous en occuper, considérez ce texte comme l’occasion de vous y atteler.
Un nouvel acteur mérite également votre attention. Environ 22 % des consommateurs ont déjà utilisé un outil d’IA comme ChatGPT ou Google Gemini pour les aider à choisir où manger. Au fur et à mesure que les gens s’appuient sur ces outils pour comparer les options à proximité en fonction du type de cuisine, de l’occasion ou du rapport qualité-prix, les évaluations que vous avez déjà recueillies deviennent la matière première analysée par ces systèmes.
Ce qui rend les commentaires réellement utiles
Tous les commentaires ne vous sont pas utiles. Les commentaires utiles sont précis. « C’était correct » ne vous apprend rien, tandis que « les frites sont arrivées froides et l’attente a duré 40 minutes » vous indique exactement ce qu’il faut améliorer.
Les commentaires récents comptent également. Une évaluation datant de l’an dernier décrit une cuisine et une équipe qui ne sont peut-être plus les mêmes aujourd’hui, et les clients, comme les algorithmes de recherche, accordent moins d’importance aux évaluations plus anciennes. Un flux régulier de commentaires récents de la part des clients vaut mieux qu’une montagne de compliments désuets.
Le canal utilisé influence la sincérité des commentaires. Les commentaires adressés directement à un serveur ont tendance à être plus polis, car peu de gens souhaitent se plaindre en personne. Les commentaires laissés après une livraison reflètent davantage les impressions réelles après l’expérience, ce qui explique pourquoi le Portail commerçant de DoorDash (présenté ci-dessous) fait souvent ressortir des commentaires francs que vous n’entendrez jamais dans votre salle à manger. Considérez les huit méthodes ci-dessous comme une stratégie diversifiée : les lacunes d’un canal sont ainsi compensées par un autre.
Excellentes questions pour recueillir les commentaires des clients
Les formulaires génériques contenant des questions vagues donnent des réponses vagues. Il vaut donc la peine de concevoir un formulaire qui permet d’obtenir des commentaires détaillés et pertinents sans submerger les clients d’une douzaine de questions. Cinq questions couvrent presque tout ce qu’un restaurateur indépendant doit savoir :
Comment évalueriez-vous votre expérience globale, sur une échelle de 1 à 5?
Qu’avons-nous bien fait aujourd’hui?
Qu’aurions-nous pu faire mieux?
Comment avez-vous jugé la qualité des plats et, pour une livraison, leur température à l’arrivée?
Quelle est la probabilité que vous commandiez de nouveau chez nous?
La première question vous fournit une donnée chiffrée à suivre. Les trois suivantes fournissent le contexte qui l’explique. La dernière mesure la fidélité, soit l’indicateur qui permet de prévoir les commandes répétées.
8 façons de recueillir les commentaires des clients sur votre restaurant
Les méthodes ci-dessous couvrent à la fois les repas sur place et les livraisons, puisque la plupart des restaurants indépendants proposent désormais les deux. Les restaurateurs les plus efficaces s’appuient rarement sur une seule source : ils utilisent au moins trois ou quatre de ces méthodes en parallèle afin de recueillir des commentaires de toutes parts.
1. Revendiquez et optimisez vos fiches d’entreprise
Vos fiches sur Google, Yelp, TripAdvisor et OpenTable sont souvent le premier point de contact avec les clients et l’endroit où la plupart des évaluations sont publiées. Revendiquez chacune de vos fiches, puis assurez-vous que vos heures d’ouverture, votre menu, vos photos et vos coordonnées sont exacts et cohérents sur toutes les plateformes. Un mauvais numéro de téléphone ou un menu obsolète peut envoyer vos clients directement chez un concurrent.
C’est la base de tout le reste. 81 % des consommateurs consultent les avis Google avant de se rendre dans une entreprise. Une fiche exacte et complète est donc indispensable à toute stratégie de collecte de commentaires. Configurez correctement votre profil d’entreprise Google, et les autres méthodes présentées ici disposeront d’un point de destination.
2. Sollicitez les évaluations en ligne, puis répondez à chacune d’elles
Les gens laisseront des évaluations si vous le leur demandez. En fait, 68 % des consommateurs ont laissé une évaluation sur une entreprise locale après qu’on leur a demandé de le faire. Formez votre personnel à en parler, ajoutez une mention sur les reçus et intégrez la demande à la conclusion habituelle d’une visite. Pour obtenir davantage d’évaluations sur votre restaurant, il suffit surtout de penser à les demander. Pour plus de conseils sur le bon moment de demander ces évaluations, sur la réduction des frictions et sur la création d’un flux d’évaluations cohérent, consultez notre guide sur la manière d’obtenir plus d’évaluations Google sur votre restaurant.
Répondez ensuite à toutes les évaluations, en particulier aux évaluations négatives. Répondre à une évaluation d’une ou deux étoiles dans les 24 heures augmente de 33 % les chances que son auteur revoie sa note à la hausse, parfois de trois étoiles ou plus. Une réponse rapide et humaine peut transformer une mauvaise expérience en une seconde chance de faire de ce client un habitué.
Vous pouvez mettre en place un processus simple autour de cette approche. Lorsqu’un client remplit votre formulaire de commentaires et attribue une excellente note, redirigez-le directement vers un lien permettant de laisser une évaluation sur votre profil d’entreprise Google, avec une suggestion d’évaluation rédigée à partir de ses propres réponses afin qu’il puisse la publier en quelques secondes. Pour les clients qui attribuent une note faible, utilisez plutôt un autre parcours : remerciez-les pour leurs commentaires et invitez-les à poursuivre la conversation en privé.
3. Créez une communauté sur les réseaux sociaux qui vous répond
Les réseaux sociaux sont l’endroit où circulent de nombreux commentaires spontanés. Répondez aux commentaires, posez des questions dans vos légendes et remerciez les personnes qui vous identifient. Vous transformerez ainsi un canal de diffusion en véritable conversation. Une section de commentaires animée vous indique ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Gardez toutefois les choses en perspective : les réseaux sociaux sont un outil de collecte passif. Ils recueillent les commentaires de clients qui ont déjà eu envie de les partager spontanément, ce qui favorise les plus grands admirateurs et les critiques les plus virulents. Cela vaut la peine de le faire, mais ne laissez pas cette méthode remplacer les méthodes actives ci-dessous, qui permettent de rejoindre la majorité silencieuse.
4. Ajoutez des invitations à laisser des commentaires sur les reçus et les emballages des commandes
Le reçu est un espace de choix. Une courte note accompagnée d’un code QR (réponse rapide) menant à un sondage d’une question ou à une page d’évaluation rejoint les clients au moment où ils se demandent ce qu’ils ont pensé de leur expérience. Les codes QR ne coûtent rien à ajouter et transforment un simple bout de papier en un canal de collecte de commentaires.
La même logique s’applique aux livraisons. Une petite carte avec un code QR prend environ 60 secondes à concevoir et peut considérablement augmenter le taux de réponse des clients qui se font livrer et qui, autrement, ne laisseraient aucun commentaire. Imprimez-en une pile, glissez-en une dans chaque sac et vous commencerez à recevoir des commentaires d’un groupe généralement silencieux.
5. Envoyez un formulaire de commentaires sur votre restaurant par courriel ou texto
Un sondage direct permet de rejoindre les clients après leur départ, lorsqu’ils peuvent prendre le temps de réfléchir à leur expérience. Adaptez le canal à la longueur du sondage : utilisez le courriel pour un formulaire de commentaires un peu plus long et les textos pour une seule question d’évaluation après la visite, puisque les messages texte sont beaucoup plus souvent ouverts que les courriels. Quel que soit votre choix, limitez-vous à trois à cinq questions afin que les gens aillent jusqu’au bout.
Le moment choisi influence les taux de réponse. Envoyez votre message dans l’heure ou les deux heures suivant une commande livrée, pendant que le repas est encore frais dans leur mémoire, et vous recevrez plus souvent des réponses, avec davantage de détails. Attendez un jour et le moment, ainsi que les détails, sera oublié.
Pour mettre ce conseil en pratique, vous aurez besoin d’un moyen d’envoyer des courriels et des textos à vos clients. La Plateforme de commerce DoorDash, notre ensemble d’outils conçus pour vous aider à développer les commandes en ligne, comprend des outils de marketing par courriel et texto personnalisables, afin que vous puissiez envoyer des messages à vos clients exactement au bon moment.
6. Recueillez les commentaires en personne à table ou au comptoir
Dans une salle à manger, le meilleur moment pour prendre le pouls de vos clients est de venir voir comment ils vont pendant le repas. Formez votre personnel de salle à passer voir les clients au milieu du repas, et pas seulement après le dessert, car la plupart des problèmes surviennent à mi-parcours et restent souvent sans suite lorsque personne ne pose de question. Un « Comment ça va jusqu’à présent? » bien placé permet de repérer un problème pendant qu’il est encore possible de le régler.
Un serveur qui pose une question et écoute recueille des renseignements que votre site d’avis ne vous montrera jamais. Dans un établissement avec service au comptoir, un simple code QR à la caisse qui pose une question comme « Comment s’est passée votre visite? » génère deux à trois fois plus de réponses qu’une carte de commentaires papier. Que vous dirigiez une salle avec nappes blanches ou un comptoir de restauration rapide, l’idée reste la même : demandez l’évaluation du client pendant qu’il se trouve encore devant vous.
7. Utilisez le Portail commerçant de DoorDash
Si vous acceptez des commandes de livraison sur Marketplace DoorDash, le Portail commerçant est l’une de vos sources de commentaires les plus sincères. Il vous fournit des commentaires privés de clients sur la qualité des plats, leur température, l’exactitude des commandes et la clarté du menu, soit le genre de détails qui n’apparaissent jamais dans une évaluation publique, mais qui vous indiquent précisément ce qu’il faut améliorer.
Vous pouvez répondre directement aux clients dans le portail, à l’aide de modèles prédéfinis ou d’un message personnalisé, et inclure un rabais pour faire revenir un client insatisfait. Gardez à l’esprit que vous pouvez répondre aux évaluations de Marketplace DoorDash uniquement dans le Portail commerçant. Utilisé efficacement, cet outil peut faire la différence entre une mauvaise expérience de livraison et un client reconquis, souvent au moment crucial avant que ce client n’envisage de publier une évaluation.
8. Utilisez un outil dédié à l’expérience client
Voici le problème auquel sont confrontés la plupart des restaurateurs indépendants : les évaluations s’accumulent sur Google, DoorDash et d’autres sites tiers, ce qui fait que certains commentaires passent entre les mailles du filet. Les commentaires dispersés sur plusieurs plateformes constituent un problème de gestion, et pas seulement un problème technologique.
Un outil dédié les regroupe au même endroit. La gestion de l’expérience client, qui fait partie de la Plateforme de commerce DoorDash, regroupe la surveillance et la gestion des réponses aux évaluations dans un tableau de bord unique, invite automatiquement les clients à laisser une évaluation après la livraison de leur commande, et vous aide à traiter les commentaires négatifs. Comme le reste de la Plateforme de commerce, cet outil est conçu pour les restaurants et nécessite un compte Marketplace DoorDash actif. Découvrez-en plus sur la gestion de l’expérience client pour les restaurants et sur la façon dont elle s’intègre à vos autres canaux.
Questions de sondage sur votre restaurant qui valent la peine d’être posées
Vous n’avez pas besoin d’un sondage à 60 questions. Un restaurateur occupé a besoin d’un sondage que les clients termineront. Préparez donc deux courts questionnaires, un pour chaque type de clientèle.
Pour les clients qui mangent sur place, un sondage de trois questions après la visite : Comment évalueriez-vous votre expérience globale? Qu’avons-nous particulièrement bien fait aujourd’hui? Que pourrions-nous faire mieux? Vous obtenez ainsi une évaluation, un point positif et une piste d’amélioration en moins d’une minute.
Pour les clients qui se font livrer un repas, un sondage de trois questions après la commande : Votre commande était-elle exacte et complète? Comment étaient la température et la qualité des plats à l’arrivée? Quelle est la probabilité que vous commandiez de nouveau?
Le principe est le même dans les deux cas. Posez une question d’évaluation pour obtenir une donnée chiffrée que vous pouvez suivre, une question ouverte pour connaître le contexte et une question tournée vers l’avenir pour mesurer la fidélité. Cette combinaison vous fournit des données à analyser et des commentaires sur lesquels agir, sans surcharger le client d’une longue série de questions.
Comment transformer les commentaires des clients en actions
Recueillir des commentaires n’est que la moitié du travail. Ce qui compte, c’est la façon dont vous les utilisez.
Si vous vous demandez comment améliorer la satisfaction de la clientèle dans les restaurants, commencez par transformer les rétroactions récurrentes en changements opérationnels particuliers. Les avis et les sondages peuvent révéler exactement où l’expérience client se dégrade, allant de la lenteur du service et de l’exactitude des commandes à la qualité des aliments et à la température à la livraison.
Cherchez des tendances, pas des cas isolés. Une plainte concernant un service lent peut être un simple commentaire isolé ou relever d’une exception. Cinq plaintes concernant un service lent en une seule semaine constituent un signal d’alarme. Analysez vos commentaires par lots et repérez les remarques récurrentes, car c’est dans ces répétitions que se cachent les véritables problèmes.
Établissez vos priorités en fonction de la fréquence et de l’incidence. Commencez par régler les problèmes qui vous coûtent le plus de commandes. Les problèmes d’exactitude et de température font fuir les clients plus rapidement qu’une opinion mitigée sur l’ambiance ou l’éclairage. Réglez donc d’abord les problèmes qui vous font perdre des commandes, avant de vous attaquer aux améliorations secondaires.
Bouclez la boucle. Lorsque vous changez quelque chose à la demande de vos clients, dites-le-leur. Une courte publication sur les réseaux sociaux ou un courriel disant « Vous nous l’avez demandé, nous vous avons écoutés : notre nouvel emballage garde vos frites bien chaudes jusqu’à la maison » fidélise davantage les clients que n’importe quel coupon. Cela montre aux clients que leur évaluation compte, ce qui les incite beaucoup plus à vous faire part de leurs commentaires à nouveau.
Prêt à gérer tous vos commentaires clients au même endroit?
Gérer les commentaires provenant du Portail commerçant de DoorDash, de Google et de vos sondages par courriel représente beaucoup de travail lorsque vous devez aussi gérer un service très occupé, et une évaluation peut facilement rester sans réponse pendant une semaine.
Si vous acceptez déjà des commandes sur le Marketplace DoorDash, la Plateforme de commerce est la prochaine étape naturelle, puisqu’elle est conçue pour les restaurants et fonctionne avec votre compte Marketplace existant. Ajoutez la gestion de l’expérience client pour recueillir les commentaires après les commandes, invitez les clients à laisser des évaluations publiques et répondez à toutes les évaluations à partir d’un tableau de bord unique. Vous pouvez également développer vos propres canaux de commande directe avec la Plateforme de commerce, afin de transformer les clients que vous apporte le Marketplace en habitués qui commandent directement auprès de vous. Les commandes directes sans commission vous permettent de conserver une plus grande part de chaque addition, bien que les frais de traitement habituels des paiements continuent de s’appliquer.
