Les origines de la livraison sans contact remontent au milieu des années 2000, lorsque Amazon Locker a lancé le ramassage sans personnel. Ce mode de livraison s’est accéléré pendant la pandémie de COVID-19 et constitue aujourd’hui la norme attendue par les consommateurs.
Par conséquent, les clients ne réfléchissent plus vraiment au canal par lequel ils passent leur commande. Ils s’attendent simplement à ce que l’expérience soit uniforme. La livraison sans contact garantit précisément cela.
Comment fonctionne la livraison sans contact?
Aujourd’hui, les clients gèrent presque entièrement leurs commandes au moyen d’applications mobiles, de la consultation des produits et du paiement au suivi en temps réel et à la confirmation de livraison. En fait, un rapport de 2025 de la National Restaurant Association a révélé que 51 % des consommateurs de la génération Z et de la génération Y affirment que le fait de récupérer des plats à emporter ou de se faire livrer des repas est essentiel à leur mode de vie.
La plupart des étapes, notamment le passage de la commande, l’itinéraire, les instructions de livraison et la confirmation de livraison, se font dans l’application, ce qui vous aide à simplifier la coordination de votre côté. La livraison sans contact se déroule en deux phases : ce qui se passe dans votre restaurant et ce qui se passe à la porte du client.
Ramassage sans contact au restaurant
Une fois la commande passée, le personnel la prépare et la place dans une zone de ramassage désignée. Le Dasher arrive, repère la commande à l’aide du nom ou du numéro de commande et la récupère, souvent sans avoir beaucoup d’interactions avec votre équipe.
En tant que commerçant, vous contrôlez le déroulement de cette remise. DoorDash vous permet de définir votre propre protocole de ramassage, en précisant où les Dashers doivent attendre, où les commandes doivent être déposées et toute instruction de livraison propre à l’aménagement de votre établissement. Cette clarté réduit la confusion pendant les périodes d’achalandage important et permet à votre personnel en salle de travailler efficacement.
Livraison sans contact au client
Du côté du client, DoorDash propose deux préférences de livraison : Sans contact et Remettre en main propre. Les clients choisissent leur préférence au moment du paiement, et les Dashers la respectent lors de la livraison.
Lorsqu’un client sélectionne Sans contact, le Dasher laisse la commande à l’endroit indiqué, prend une photo pour confirmer la livraison et le client reçoit une notification. La remise se fait entièrement sans échanges entre le Dasher et le client, et l’expérience se déroule sans tracas.
Les avantages de la livraison sans contact pour votre entreprise
Proposer une livraison sans contact permet à la fois de réduire les contacts physiques et d’améliorer la fluidité de vos opérations. Cela peut également influencer la perception qu’ont les clients de votre entreprise lorsqu’ils envisagent de commander à nouveau chez vous.
Sécurité et salubrité
La livraison sans contact réduit les interactions directes au moment du ramassage et de la livraison. Votre personnel effectuera moins de remises en main propre pendant les heures de pointe. Pour les clients, cela leur donne l’assurance que leur commande a été manipulée avec soin, de votre cuisine jusqu’à leur porte.
Moins de points de contact simplifient également vos protocoles de salubrité. Lorsque les remises sont standardisées et sans contact, votre équipe peut se concentrer davantage sur la préparation des aliments et moins sur la gestion des exceptions.
Efficacité et rapidité
La livraison est plus rapide lorsqu’un Dasher n’a pas à attendre qu’un client vienne à la porte. Laisser une commande à un endroit désigné, la confirmer à l’aide d’une photo et terminer la livraison dans l’application réduit les temps d’attente, les allers-retours et les rendez-vous manqués.
Du côté du restaurant, une zone de ramassage clairement définie, combinée à votre protocole de ramassage DoorDash, aide les Dashers à entrer et sortir rapidement. Pendant les périodes d’achalandage important, ces petites économies de temps s’accumulent et améliorent l’efficacité globale des activités.
Confiance envers la marque
Donner aux clients le choix de la façon dont leur commande est livrée montre que vous prenez leurs préférences au sérieux. Pour de nombreux clients, la possibilité de sélectionner Sans contact est autant une question de contrôle que de sécurité. Lorsque cette attente est respectée de façon constante, cela peut contribuer à instaurer le type de confiance qui favorise la fidélité des clients.
Certains commerçants le constatent directement dans leurs chiffres. Dès l’ouverture de sa franchise BarBurrito dans le Canary District de Toronto en novembre 2020, Sunny Singh a offert la livraison par l’entremise de DoorDash. En un an, soit de 2021 à 2022, son établissement a enregistré une augmentation de 84 % des ventes réalisées sur DoorDash et de 67 % du nombre de commandes DoorDash. M. Singh a commenté : « Nous travaillons avec DoorDash depuis le premier jour, et c’est un atout majeur pour notre restaurant. ». De tels résultats dépendent de nombreux facteurs, mais une expérience de livraison fiable et uniforme contribue à fidéliser les clients.
Les principales technologies derrière la livraison sans contact
La livraison sans contact fonctionne parce que la technologie qui la sous-tend prend en charge une grande partie de la coordination qui se faisait auparavant par téléphone ou à la porte.
Deux éléments rendent cela possible : le suivi en temps réel avec notifications poussées et la preuve de livraison numérique.
Suivi et notifications en temps réel
Une fois qu’un Dasher a récupéré une commande, les clients peuvent suivre sa progression sur une carte en direct et en temps réel dans l’application de livraison DoorDash et recevoir des notifications poussées à l’approche du colis. Lorsque les clients peuvent suivre leur commande en temps réel, ils sont moins susceptibles d’appeler votre restaurant pour obtenir des nouvelles pendant un service achalandé.
Preuve de livraison numérique
Après avoir effectué la livraison, le Dasher photographie la commande à l’endroit désigné avant de terminer la livraison. Cette photo comporte un horodatage et est associée à la commande. Ainsi, en cas de litige, il existe une trace claire à laquelle se référer.
En pratique, cette photo sert de confirmation numérique de la livraison, un peu comme les signatures utilisées auparavant. Pour les commerçants, il s’agit de la documentation nécessaire lorsqu’un client affirme ne jamais avoir reçu sa commande. Pour les Dashers, c’est une confirmation que la commande a été livrée. Ensemble, le suivi, les alertes et les photos fournissent à toutes les personnes concernées une même vue de ce qui s’est passé, sans contact direct.
Les défis liés à la livraison sans contact (et comment les surmonter)
La livraison sans contact peut se dérouler sans problème, même si vous pouvez parfois rencontrer quelques difficultés opérationnelles. Voici les problèmes les plus courants auxquels les restaurants sont confrontés et comment les optimiser.
Maintenir la qualité et la température des aliments
Tous les clients ne récupèrent pas leur commande dès qu’elle arrive à leur porte. Lorsque cela se produit, la qualité des aliments peut en souffrir, surtout dans le cas des aliments chauds ou sensibles à la température. Vous pouvez éviter ce problème en utilisant :
Des sacs de livraison isothermes pour aider à maintenir la température pendant le transport et au point de livraison.
Des emballages inviolables pour montrer aux clients que leur commande est arrivée exactement comme elle a été préparée.
Les deux devraient faire partie de votre processus d’emballage standard, et pas seulement de vos commandes en livraison.
Gérer les remises complexes
Il peut être plus difficile d’effectuer des livraisons dans des immeubles d’appartements, des communautés fermées et de grands complexes de bureaux, car l’endroit exact où déposer la commande est souvent difficile à déterminer. L’application DoorDash aide à confirmer l’adresse grâce à des instructions claires et précises concernant la zone de ramassage, ce qui réduit les risques de livraison manquée ou effectuée au mauvais endroit.
Gérer les litiges liés aux commandes non reçues
Même avec un processus de livraison bien rodé, certains clients signaleront qu’une commande n’est jamais arrivée. La prise d’une photo au moment de la livraison crée un relevé horodaté associé à la commande et à l’emplacement. Lorsqu’un client affirme que sa commande n’est jamais arrivée, ce relevé constitue votre premier élément de réponse.
Assurer la formation des chauffeurs et du personnel
La technologie ne fonctionne que si tout le monde sait comment l’utiliser. Les Dashers doivent comprendre quand et comment utiliser la fonction de prise de photos lors de la livraison, et votre personnel doit savoir comment préparer correctement les commandes pour le ramassage sans contact. Un court processus d’intégration pour les nouveaux membres de l’équipe, combiné à des instructions clairement affichées dans votre zone de ramassage, permet de combler la plupart des lacunes.
Comment mettre en place et optimiser la livraison sans contact dans votre restaurant
Activer l’option de livraison sans contact au moment du paiement n’est que le début. C’est ce qui vient ensuite qui vous permettra de réussir. Voici un guide étape par étape pour créer un processus qui tient le coup pendant les périodes achalandées et améliore l’expérience client globale, une commande à la fois.
Étape 1 : Évaluez vos outils de commande en ligne
Assurez-vous que la livraison sans contact est activée et fonctionne correctement dans tous vos systèmes.
Commencez par vérifier que votre système de point de vente s’intègre à votre fournisseur de livraison et peut transmettre correctement les instructions de livraison sans contact au Dasher. Si votre système de PDV et vos outils de livraison ne communiquent pas entre eux, les préférences de livraison sans contact ou d’autres instructions de livraison particulières peuvent être perdues ou ignorées.
Lorsque tout est connecté :
Les clients peuvent sélectionner « livraison sans contact » au moment du paiement
Cette préférence est automatiquement transmise au Dasher par l’intermédiaire de l’application de livraison
Votre équipe peut clairement voir quelles commandes sont sans contact et les préparer en conséquence
Si vos systèmes ne communiquent pas entre eux, certaines commandes peuvent apparaître comme étant sans contact dans l’application, mais pas dans votre système d’affichage en cuisine, ou vice versa. Cela crée de la confusion pendant les périodes d’achalandage important et peut entraîner des problèmes de livraison.
Étape 2 : Définissez votre zone de ramassage et vos instructions
Désignez un endroit précis dans votre restaurant où les Dashers peuvent repérer et récupérer rapidement les commandes sans avoir à interpeller un membre du personnel. Configurez ensuite votre protocole de ramassage DoorDash avec suffisamment de détails pour qu’un Dasher qui effectue sa première livraison puisse le suivre sans confusion, notamment en indiquant où entrer, où les commandes sont déposées et toute instruction concernant l’accès.
Étape 3 : Standardisez vos emballages
Repensez à une commande livrée récemment, de votre cuisine jusqu’à la porte du client, et déterminez à quels endroits l’emballage pourrait poser problème. Les problèmes liés aux pertes de température et aux manipulations non autorisées constituent les deux lacunes les plus courantes. Utilisez des sacs isothermes pour les articles sensibles à la température et des emballages inviolables pour toutes les commandes en livraison, et pas seulement celles sans contact.
Étape 4 : Formez votre équipe et désignez un responsable des livraisons
Assurez-vous que le personnel sait comment organiser les commandes pour le ramassage sans contact et comprend vos protocoles d’hygiène. Informez les nouvelles recrues de ces procédures lors de leur intégration. Pendant les périodes d’achalandage important, le fait qu’une personne se concentre sur la mise en sac et les vérifications finales peut réduire les erreurs et permettre au reste de votre équipe en salle de se consacrer à d’autres tâches.
Étape 5 : Encouragez les clients à utiliser les notes de livraison
Pour les endroits de livraison complexes, les notes de livraison et le repérage GPS aident le livreur à trouver l’endroit exact sans remise en main propre. Un court message au moment du paiement peut inciter davantage de clients à les remplir.
Étape 6 : Faites la promotion des commandes sans contact sur place
Utilisez des codes QR sur les reçus ou des affiches sur place pour orienter les clients vers votre canal de commande en ligne. Une fois que les clients voient l’option de livraison sans contact, beaucoup préfèrent l’utiliser à nouveau.
Étape 7 : Testez l’expérience du point de vue du client
Passez périodiquement une commande test pour vérifier que les notifications de suivi sont envoyées correctement, que les instructions de livraison s’affichent clairement et que l’expérience de livraison globale correspond à ce que vous avez prévu.
Accélérez votre croissance grâce à Marketplace + Direct
La livraison sans contact fonctionne mieux lorsque vous disposez d’une plateforme capable d’attirer des commandes et de gérer la logistique en arrière-plan. Le Marketplace DoorDash vous aide à rejoindre les clients DoorDash de votre région et à offrir la livraison sans contact dès le premier jour. La Plateforme de commerce DoorDash vous aide à générer au fil du temps davantage de commandes directes rentables en permettant les commandes sans commission et sans contact sur vos propres canaux.
Vous êtes nouveau sur DoorDash? Joignez-vous au Marketplace DoorDash pour entrer en contact avec les clients DoorDash de votre région et offrir la livraison sans contact, avec les Dashers, le suivi, la preuve de livraison et les notifications aux clients intégrés à la plateforme DoorDash.
Vous êtes déjà sur le Marketplace? Activez la Plateforme de commerce pour transformer la découverte en fidélité. Les commerçants obtiennent souvent des taux de conversion de 9 à 10 % sur leurs canaux de commande directe et, comme les commandes passent par votre propre site, vous conservez une plus grande part de chaque vente. Notez que la Plateforme de commerce est offerte aux commerçants qui utilisent déjà Marketplace.
Une technologie éprouvée. Les deux canaux utilisent les mêmes systèmes de suivi et de preuve photographique qui permettent les livraisons DoorDash à grande échelle, ce qui peut aider vos clients à profiter d’une expérience sans contact plus uniforme et plus fiable.
Commencez avec Marketplace + Direct – la configuration est simple avec votre compte Marketplace existant.
