48 %
d’augmentation en glissement annuel des ventes DoorDash globales
2 688
nouveaux clients acquis grâce à une promotion DoorDash
Voici Fiorella
Niché au cœur du Richmond District de San Francisco, Fiorella est un restaurant italien aimé de tous qui a su trouver l’équilibre entre le charme du quartier et la qualité de la cuisine.
Fondé en 2016 par Brandon Gillis et Boris Nemchenok, Fiorella a pour mission de créer un véritable restaurant de quartier répondant aux besoins de la communauté tous les jours de la semaine, que ce soit pour des soupers familiaux en semaine, des repas d’affaires, des soirées en amoureux ou des célébrations familiales sur la terrasse arrière. Avec un menu italien soigneusement élaboré et des influences californiennes, Fiorella possède aujourd’hui quatre établissements à San Francisco.
Adopter la livraison dès le départ
Fiorella a reconnu très tôt que la livraison serait un élément crucial de son modèle d’entreprise. Compte tenu de la complexité de la gestion d’une flotte de livraison interne, M. Gillis et son équipe se sont associés à Caviar, puis à DoorDash, pour rationaliser les opérations.
« Nous avons essayé de gérer nos propres livraisons et cela s’est avéré extrêmement difficile; le défi de gérer les livreurs, de livrer les commandes à temps et de gérer la nourriture est important. Nous avons apprécié la facilité et l’exécution de DoorDash, qui correspondait davantage à notre marque que les autres plateformes de livraison. »
L’exclusivité avec DoorDash
Pendant des années, l’équipe de Fiorella a travaillé avec plusieurs plateformes de livraison, mais en juin 2024, elle a pris la décision stratégique d’opter pour l’exclusivité avec DoorDash. « Par rapport à d’autres plateformes de livraison, DoorDash considère les restaurants comme des partenaires plutôt que comme des sources de revenus », déclare M. Gillis.
Le responsable du compte DoorDash de Fiorella a joué un rôle important dans la décision d’opter pour l’exclusivité : « J’ai eu l’impression que quelqu’un m’écoutait, travaillait avec moi pour résoudre les problèmes et me fournissait les données que je demandais, explique M. Gillis. Cela m’a conforté dans l’idée que nous pouvions laisser tomber les autres plateformes de livraison et continuer à réaliser autant de ventes avec DoorDash uniquement. »
« J’ai vraiment l’impression que DoorDash est un partenaire. Et je commençais à voir le portrait complet de comment cela peut vraiment fonctionner et comment nous pouvons en bénéficier. Nous voulons tous deux que ce partenariat nous permette d’atteindre des objectifs ensemble. »
En consolidant ses efforts de livraison grâce à un partenariat exclusif avec DoorDash, l’équipe de Fiorella a pu optimiser ses activités, réduire la complexité et maximiser son impact marketing. « Le fait d’avoir une seule plateforme tierce est systématiquement plus facile pour mon équipe, déclare M. Gillis. C’est formidable d’avoir une plateforme consolidée et facile à utiliser où nous savons que nos photos sont cohérentes partout, où nous pouvons contrôler le marketing DoorDash de manière universelle et où nous n’avons pas à gérer plusieurs menus et plusieurs tablettes. »
La décision a porté ses fruits : aujourd’hui, M. Gillis affirme que les ventes de Fiorella réalisées exclusivement par l’intermédiaire de DoorDash dépassent de loin le total des ventes combinées qui provenaient de plusieurs plateformes de livraison tierces.
Tirer parti de la suite complète des produits DoorDash
Depuis l’exclusivité, Fiorella a pleinement intégré la suite d’outils de DoorDash pour stimuler la croissance.
Commande en ligne
Commande en ligne de DoorDash permet à Fiorella d’ajouter la commande en livraison et à emporter sur son propre site Web, sans commission. Elle a également ajouté le « bouton intelligent » de Commande en ligne à son site Web, offrant aux clients un moyen clair de passer des commandes.
Après être passé à Commande en ligne de DoorDash en avril 2024, Fiorella a constaté une augmentation de 12 % du volume des commandes en ligne et une augmentation de 7 % du chiffre d’affaires total au cours du premier trimestre. Globalement, l’équipe de Fiorella a généré 620 000 $ de ventes grâce à Commande en ligne et a augmenté son taux de conversion de 30 % à 40 %.
Marketplace
Elle utilise Marketplace, le produit phare de DoorDash, pour offrir les commandes en livraison et à emporter aux clients du quartier. Dans le cadre de son forfait Marketplace, Fiorella est abonné à DashPass, ce qui l’aide à atteindre les clients les plus actifs de DoorDash avec des frais de livraison de 0 $ et des frais de service réduits, et offre également la livraison d’alcool.
En comparant le quatrième trimestre de 2024 au quatrième trimestre de 2023, Fiorella a constaté une augmentation de 36 % des ventes DoorDash pour un même commerce, et une augmentation globale de 48 % en incluant leur nouvel emplacement.
Outils de marketing pour acquérir des clients fidèles
Fiorella exploite une variété de promotions pour stimuler les ventes et acquérir des clients sur DoorDash, y compris la promotion 0 $ de frais de livraison pour la première commande, des rabais pour les nouveaux clients et des rabais sur les articles. Fiorella fait également des annonces dans l’application (connues sous le nom d’« annonces commanditées ») pour tous les emplacements afin d’accroître la visibilité.
Depuis novembre 2024, la promotion 0 $ de frais de livraison pour la première commande a permis d’attirer 2 688 nouveaux clients, de réaliser 145 000 $ de chiffre d’affaires et d’obtenir un taux de commande répétée de 26 %, ce qui signifie qu’un quart des nouveaux clients de DoorDash reviennent pour acheter encore.
« Nous faisons une promotion 1 achetée, 1 offerte sur la pizza margherita qui a énormément de succès », indique M. Gillis. En fait, cette promotion populaire a généré 135 000 dollars de ventes depuis son lancement.
« Cela a pris du temps, et nous payons le coût d’acquisition, mais nous savons maintenant que si nous pouvons acquérir des clients sur DoorDash et les faire adhérer à notre programme de fidélité, cela aura un effet important sur leur retour. »
Fiorella utilise le programme de fidélité DoorDash pour transformer les nouveaux clients en habitués, en offrant un rabais de 15 $ après trois commandes. « La fidélité a été formidable sur DoorDash Marketplace, » déclare M. Gillis. Depuis la mise en œuvre du programme de fidélité, le nombre de clients actifs mensuels de Fiorella a augmenté de 139 %, avec une valeur moyenne de commande supérieure de 23 % à celle des clients qui ne font pas partie du programme de fidélité.
Enfin, Fiorella fait appel à Capital DoorDash pour accéder à du financement, ce qui lui a donné la flexibilité nécessaire pour continuer à se développer, même dans un environnement économique imprévisible. Le restaurant a utilisé le financement pour ses dépenses opérationnelles ainsi que pour l’ouverture d’un nouvel établissement.
Comment Fiorella optimise ses activités sur DoorDash
L’équipe de Fiorella a mis en œuvre plusieurs techniques pour stimuler les ventes DoorDash et assurer l’efficacité des opérations :
Ajouter des photos de menu de haute qualité : M. Gillis comprend l’importance d’utiliser des photos de menu pour stimuler les ventes en livraison : « Notre menu change selon les saisons, c’est pourquoi nous avons planifié des séances photo trimestrielles pour obtenir des photos cohérentes de nos plats, ce qui s’est avéré très utile. »
Tester le goût des aliments en livraison : La priorité de M. Gillis est de maintenir la qualité des pâtes et des pizzas faites à la main et cuites au feu de bois de Fiorella. L’équipe teste donc régulièrement ses produits après les avoir laissés dans un sac de livraison pendant 30 minutes. « Nous faisons des dégustations en permanence pour essayer de maintenir la qualité le mieux possible, explique M. Gillis. Par exemple, les pâtes raidissent avec le temps, c’est pourquoi nous ajoutons de la sauce lorsque nous les livrons. »
Proposer un menu simplifié pour la livraison : « Nous limitons notre menu, pas de manière significative, mais suffisamment pour ne pas nous encombrer en termes d’emballage », recommande M. Gillis.
Explorer différentes options d’emballage : M. Gillis et son équipe étudient activement différents types de contenants et de matériaux pour les plats à emporter afin de déterminer ce qui donne les meilleurs résultats et préserve la qualité de leurs aliments.
Quelle est la prochaine étape pour Fiorella? Innovation et liens humains
Dans les années à venir, M. Gillis souhaite explorer de nouveaux projets audacieux, tels qu’un bar à pizzas et à pâtes axé sur la livraison et fonctionnant entièrement sur DoorDash, sans aucun système de PDV. « Quelque chose comme cela est vraiment intéressant et innovant pour moi », explique-t-il. Fiorella teste également les commandes de traiteur sur DoorDash pour générer des revenus supplémentaires, et prévoit de s’étendre à d’autres quartiers de la région de la baie.
Et tandis que Fiorella expérimente des technologies de nouvelle génération comme un maître d’hôtel IA, M. Gillis croit fermement que le cœur de l’hospitalité sera toujours humain : « Les gens veulent être en contact. Les restaurants et la nourriture touchent tous nos sens et offrent une expérience dont les gens auront toujours envie. »
Le partenariat de Fiorella avec DoorDash a joué un rôle déterminant dans sa croissance et sa viabilité à long terme, en lui fournissant les données, les outils et les recettes nécessaires pour naviguer dans le paysage actuel de la restauration. Alors que Fiorella poursuit son expansion, son engagement en faveur d’une cuisine de qualité, d’une hospitalité axée sur la communauté et de stratégies commerciales intelligentes lui permettra de rester l’un des favoris du quartier pour les années à venir.
