Que vous ouvriez un nouveau restaurant ou que vous développiez un restaurant existant, bâtir une culture et une marque de restaurant solides est la clé de votre succès à long terme. La culture et la marque de votre restaurant orienteront les décisions stratégiques de l’entreprise et influenceront tout, depuis votre menu, vos prix et votre décor jusqu’à votre clientèle cible et votre stratégie de recrutement. Mais à mesure que votre entreprise se développe, le maintien de la marque de votre restaurant peut devenir un défi de plus en plus difficile pour les exploitants.
Dans cet article, Stephanie Izard, cheffe cuisinière et propriétaire de Girl & the Goat à Chicago et à Los Angeles, explique comment elle a créé une culture et une marque de restaurant qui résonnent auprès des clients et responsabilisent les employés au sein de son opération en constante expansion.
Qu’est-ce que la culture du restaurant?
La culture du restaurant est un ensemble de valeurs qui définissent ce que signifie être dans l’environnement de votre restaurant. Cela inclut des éléments tels que la vision et la mission de votre entreprise, l’identité de la marque, les croyances et les normes, les systèmes et les processus, mais aussi la langue utilisée dans votre menu, dans la signalisation et par votre personnel. Ensemble, ces éléments se combinent pour créer la culture du restaurant vécue par vos employés et vos invités.
Le domaine de l’hôtellerie est historiquement connu pour sa culture de restaurant toxique, mais de nombreux opérateurs s’efforcent de changer cela en considérant la santé mentale des employés comme une priorité. Continuez à lire pour savoir pourquoi le renforcement de la culture et de la marque de votre restaurant favorisera la fidélité et l’engagement de vos clients et de votre personnel.
Girl & the Goat : l’histoire derrière la marque du restaurant
Quand vous ouvrez un restaurant, concentrez-vous sur la création d’une marque significative pour vous. La marque du restaurant de Stephanie vient de son propre nom de famille, qui se traduit de l’espagnol par « chèvre », et plus particulièrement d’une chèvre de la chaîne de montagnes des Pyrénées. Elle a ouvert Girl & the Goat à Chicago en 2010 et exploite aujourd’hui cinq autres restaurants : Little Goat, Duck Duck Goat, Cabra (qui signifie « chèvre » en espagnol) et Sugargoat à Chicago, en plus du restaurant Girl & the Goat à Los Angeles. Elle a également lancé This Little Goat, une gamme de sauces et de mélanges d’épices pour la vente au détail.
D’un point de vue visuel, l’ami de Stephanie a dessiné le logo emblématique de la chèvre dans un style dessin animé que l’on retrouve encore aujourd’hui dans ses restaurants, ses produits de détail et ses canaux en ligne. Le logo de votre restaurant aide les clients, le personnel et les investisseurs à se faire une idée de ce à quoi ils peuvent s’attendre dans votre restaurant.
« Lorsque nous mettons un t-shirt de chèvre sur un mannequin à l’entrée de notre restaurant, cela indique aux gens que nous sommes un peu farfelus et que nous ne nous prenons pas trop au sérieux. »
Lors de la création d’une marque de restaurant, la cohérence est la clé. Assurez-vous que votre logo et votre marque apparaissent sur tous les actifs marketing externes, y compris les affiches dans votre commerce, les marchandises, le menu, le site Web et les réseaux sociaux, ainsi que les ressources internes telles que les manuels de l’employé .
Lancer et maintenir une marque de restaurant
Pour lancer son restaurant, Stephanie a d’abord organisé une série de dîners éphémères qu’elle a appelés « The Wandering Goat » pour susciter l’enthousiasme et donner aux gens un premier aperçu de la marque. Depuis, elle et son équipe exploitent tous leurs canaux de commercialisation et leurs produits comme étant une extension de la marque Girl & the Goat. Découvrez comment vous pouvez appliquer leurs stratégies de marque à votre propre restaurant :
Communiquez avec les invités sur les médias sociaux
Lorsqu’on doit jongler avec les responsabilités quotidiennes de la gestion d’un restaurant, il arrive que la gestion des médias sociaux soit négligée. Mais Stephanie incite fortement les opérateurs à donner la priorité à ce puissant canal. « Soyons réalistes, les médias sociaux sont un travail supplémentaire et c’est l’une des choses les plus difficiles à tenir à jour », souligne-t-elle. « Mais c’est l’un des meilleurs canaux pour les restaurants et c’est un excellent moyen d’entrer en contact avec les clients, alors amusez-vous avec! »
L’équipe de Girl & the Goat utilise les médias sociaux pour présenter aux invités des vidéos des coulisses de la cuisine, partager les nouveaux spéciaux du menu et promouvoir les événements à venir. Stephanie conseille aux opérateurs de désigner un membre du personnel pour se concentrer sur la gestion des médias sociaux, notamment pour lire et répondre à chaque commentaire. Et n’ayez pas peur d’expérimenter de nouveaux canaux comme TikTok, car les médias sociaux sont le moyen idéal pour tester de nouvelles idées.
Élargissez la portée de votre marque avec de la marchandise
Lorsque vous créez une communauté autour de votre marque, la marchandise est essentielle. En fait, ce que Stephanie aime particulièrement à propos de son logo, c’est qu’il se porte bien sur des t-shirts. Tous les membres du personnel portent des vêtements Girl & the Goat pendant leur service et les clients peuvent acheter des vêtements à l’effigie de Girl & the Goat. Cela permet aux membres du personnel de sentir qu’ils font partie de l’équipe et de promouvoir la marque en dehors du restaurant.
« C’est vraiment amusant de voir nos t-shirts en ville », a déclaré Stephanie, notant qu’elle avait même rencontré des gens avec des tatouages Girl & the Goat. Alors ça, c’est de la fidélité à la marque!
Créez des expériences de marque à domicile avec le commerce de détail
Lancer une stratégie de vente au détail pour les restaurants en emballant et en vendant des sauces, des mélanges d’épices et des produits pour le garde-manger permet de générer des revenus supplémentaires tout en élargissant la portée de votre marque. La gamme de produits This Little Goat de Stephanie donne aux gens la chance de goûter ses saveurs d’inspiration mondiale dans le confort de leur foyer. Le site Web du commerce de détail est rempli de jeux de mots sur les chèvres (p. ex., leur formulaire d’abonnement à l’infolettre propose de « Se joindre au troupeau! ») et chaque étiquette de bouteille met en évidence leur logo de chèvre.
Avoir une stratégie de marque cohérente peut également influencer votre menu et vos offres de produits, comme c’est le cas pour la ligne de vente au détail de Stephanie. « La chèvre va sur tout », note Stéphanie. « Ainsi, lorsque nous développons nos recettes de sauces et d’épices, nous nous demandons : “ Est-ce que ça a bon goût sur à peu près tout ? ” ».
Mettez votre marque en évidence dans vos commandes de livraison
Les repas hors site sont une autre occasion pour les restaurants de mettre leur marque en valeur. En plus des emballages de marque (Stephanie recommande des autocollants, qui sont plus économiques que les sacs imprimés), essayez de glisser une surprise amusante dans vos commandes à emporter. « Vous pouvez toujours communiquer avec les clients par le biais de la livraison », conseille Stéphanie. « Lorsqu’une personne ouvre son sac, offrez-lui quelque chose de spécial, comme un coupon, une chance de gagner une livraison gratuite pour leur prochaine commande ou un code QR pour une vidéo sur votre restaurant. »
Idées de culture du personnel pour la marque de votre restaurant
En plus de l’expérience client, votre marque doit également expliquer ce que signifie être un employé de votre restaurant. Voici quelques principes de marque de base qui façonnent la culture d’entreprise chez Girl & the Goat :
1. Instaurer un sentiment de soutien et de communauté
« Lorsque les membres de l’équipe commencent chez Girl & the Goat, ils se joignent à une famille de centaines de personnes qui ont la même passion pour l’hospitalité, la cuisine et l’aide aux clients », a déclaré Stephanie. « Quel que soit leur rôle, ils sont emballés d’être là. »
Stephanie et les gestionnaires de Girl & the Goat s’efforcent d’établir des liens avec tous les membres de l’équipe, que ce soit en vérifiant comment ils vont, en s’informant sur leurs animaux domestiques ou en remarquant si quelqu’un traverse une période difficile. Les repas en famille sont également un élément important de la culture du personnel de Girl & Goat. « Les repas en famille ne sont pas seulement une question de restants », a expliqué Stéphanie. « Nous nous efforçons de créer un plat délicieux pour l’équipe. »
Pendant la pandémie de COVID-19, ce sentiment d’appartenance à la communauté et l’accent mis sur le bien-être des employés est devenu encore plus important. Pendant les six semaines où leurs restaurants ont été fermés, Stéphanie a fourni des produits d’épicerie (ou, comme elle les appelait, des « goat-ceries» ) à son équipe pour préparer des repas et partager des recettes à la maison. Ils ont également créé un groupe Facebook pour aider le personnel à rester en contact même lorsqu’ils ne pouvaient pas être ensemble.
2. Prendre les choses au sérieux, mais pas trop
Le personnel de Girl & the Goat connaît l’importance de fournir un excellent service et de ne négliger aucun détail. C’est pourquoi Stéphanie essaie de goûter chaque article du menu chaque jour pour s’assurer d’une qualité et d’un goût constants. Mais elle sait qu’il est tout aussi important de créer un environnement de travail agréable, car si vos employés sont heureux, vos clients le seront aussi.
L’équipe Girl & the Goat joue de la musique pendant la préparation et organise des événements d’appréciation du personnel tels que des soirées de quilles, des cours d’entraînement et des compétitions de cuisine intitulées « Iron Goat » qui permettent aux membres de l’équipe de montrer leur créativité.
« Il est très important de s’assurer que l’équipe est heureuse, qu’elle passe un bon moment et qu’elle se sente appréciée, car cela se répercutera sur nos invités. »
3. Offrir des possibilités d’avancement professionnel
Un certain nombre d’employés travaillent pour Girl & the Goat depuis des années, y compris certains qui sont là depuis son ouverture. Ils sont affectueusement surnommés « les OG » ou « Original Goats ». Avoir un taux élevé de rétention des employés témoigne de la culture et de la marque fortes d’un restaurant, et donner au personnel la possibilité de s’épanouir professionnellement donne plus de raisons de rester. Par exemple, vous avez une cuisinière de ligne qui est désireuse d’en apprendre davantage? Formez-la à devenir sous-chef.
L’ouverture de nouveaux emplacements est un autre excellent moyen d’offrir des possibilités de développement professionnel aux employés des restaurants. Stephanie met toujours en place quelques OG dans les nouveaux restaurants afin qu’ils profitent des possibilités de développement, servent de mentors et transmettent la culture Girl & the Goat à la nouvelle équipe.
Enfin, les propriétaire de restaurant doivent apprendre à déléguer. Cela aide non seulement les membres du personnel à acquérir de nouvelles compétences, mais est également nécessaire au succès à long terme de votre restaurant, ainsi qu’à votre propre équilibre entre le travail et la vie personnelle. « Trouvez ce dans quoi vous excellez et ce que vous aimez faire et continuer à le faire au quotidien, mais comptez sur les autres pour tout le reste », recommande Stephanie. « Vous aurez beaucoup plus de succès si vous n’essayez pas de tout faire vous-même. »
Adoptez la culture et la marque de votre restaurant
Pendant les défis de la COVID-19, il est encore plus important de trouver des moyens de célébrer la culture et la marque de votre restaurant. En privilégiant l’expérience vécue par ses clients et son personnel, Stephanie Izard a construit et maintenu une marque de restaurant forte qui continue de stimuler la fidélité et la croissance dans tous ses établissements.
