166 %
d'augmentation des ventes de commandes en ligne et au moyen de l’application mobile DoorDash (T1'25 par rapport à T1'24).
25 %
d’augmentation des ventes sur DoorDash Marketplace (T1'25 par rapport à T1'24)
6 fois
plus de rendement publicitaire (ROAS) grâce aux promotions DoorDash
Un commerce de bagels classique de New York avec de grandes ambitions
Réputé pour ses bagels traditionnels à l’eau, H&H Bagels est une institution de New York depuis son ouverture en 1972. Près de 50 ans plus tard, Ryan Klepper a rejoint l’équipe de H&H en tant que directeur des opérations, avec pour objectif non seulement de préserver l’héritage de la marque, mais aussi de faire découvrir leurs authentiques bagels new-yorkais à un public national.
Inspiré par des marques comme Chipotle et Sweetgreen, Klepper a voulu rendre les bagels bouillis à la marmite de H&H accessibles à des clients bien au-delà de la Grosse Pomme.
« Chipotle a intégré son menu à la culture américaine; nous voulons faire la même chose pour le sandwich bacon, œuf et fromage. »
Pour transformer H&H d’un favori local en une chaîne nationale, l’équipe s’est d’abord concentrée sur l’ouverture de sites dans Moynihan Train Hall ainsi que dans les aéroports de LaGuardia et JFK. Avec ces emplacements dans les carrefours de transport de New York, H&H est l’un des derniers endroits que les gens voient lorsqu’ils quittent la ville et l’un des premiers à les accueillir lorsqu’ils reviennent; établissant la marque comme un favori de New York, autant auprès des habitants que des touristes.
H&H a également ouvert un emplacement de 1 800 pieds carrés dans l’Upper West Side comme preuve de concept pour développer leur modèle de franchise à l’échelle nationale. Avec 13 franchisés prêts à ouvrir 90 emplacements dans un avenir proche, il est clair que la vision de l’équipe d’étendre ses activités d’un océan à l’autre se concrétise rapidement.
Des bagels Everything, partout, tout en même temps
En 2020, H&H utilisait un seul petit fournisseur pour collecter les commandes de livraison tierces et faisait appel à ses propres chauffeurs pour effectuer les livraisons. Lorsque Klepper a rejoint l’entreprise cette même année, il a vu une grande opportunité de développer la marque H&H en optimisant leur stratégie de livraison.
Pour ce faire, Klepper a choisi de s'associer à DoorDash, inscrivant les emplacements de H&H dans l’Upper West Side et l’Upper East Side sur DoorDash Marketplace pour proposer la livraison et les commandes à emporter. À mesure que H&H ouvrait de nouveaux emplacements à New York, il a continué à inscrire les nouveaux restaurants sur DoorDash. Cinq ans plus tard, DoorDash représente désormais 65 % de toutes les ventes de livraison de H&H, avec une croissance annuelle de 25 %* sur Marketplace.
« Je peux honnêtement dire que sans notre relation avec DoorDash, la transition vers un modèle de franchise nationale n’aurait pas été aussi fluide. »
Fidéliser la clientèle avec DoorDash
En plus de Marketplace, le restaurant utilise également les solutions de première partie de la Plateforme de commerce DoorDash notamment Commande en ligne de DoorDash et les applications DoorDash pour se connecter aux fidèles de la marque H&H, ainsi que DashPass pour attirer les abonnés de DoorDash; augmentant les commandes sur tous les canaux.
Avec Commande en ligne de DoorDash, H&H peut accepter des commandes de livraison et à emporter directement à partir son propre site Web, sans commission. Et H&H a été fier d’être l’un des premiers restaurants à tester les applications mobiles DoorDash, qui permettent aux commerçants de créer leur propre application mobile aux couleurs de H&H pour accepter des commandes en ligne sans commission. Les commandes de livraison passées au moyen de ces canaux sont ensuite prises en charge par les Dashers.
Bien que DoorDash fournisse la technologie sous-jacente pour les commandes en ligne au moyen du site Web et de l’application du restaurant, H&H contrôle l’apparence et l’expérience des canaux, garantissant qu’ils reflètent l’image emblématique du commerce de bagels. Et H&H est en mesure d’offrir son propre programme de fidélisation qui récompense les clients commandant des articles au moyen de son site Web, de son application ou dans le commerce; créant une expérience sur mesure pour ses plus grands admirateurs.
« Nous avons réussi à fidéliser beaucoup plus de clients en leur offrant une expérience plus conviviale avec Commande en ligne. »
En plus d’offrir une expérience de commande supérieure pour les clients, Klepper considère également l’application mobile de H&H comme un atout majeur pour attirer de nouveaux franchisés. Il pense que, malgré la taille de H&H par rapport à d’autres chaînes, leur application mobile confère une crédibilité à la marque qui a séduit de nombreux franchisés. Le meilleur dans tout cela, c’est que H&H a enregistré une croissance annuelle de 166 %* des ventes sur Commande en ligne de DoorDash et sur les applications mobiles, prouvant leur valeur à mesure que l’entreprise se développe.
« DoorDash nous a permis de faire un bond en avant avec notre pile technologique sans avoir à en assumer les coûts financiers. »
Du côté de DoorDash Marketplace, pour attirer et conquérir de nouveaux clients qui ne connaissent peut-être pas leur marque, H&H utilise DashPass, le programme d’abonnement client de DoorDash. DashPass encourage des commandes plus fréquentes grâce à des offres et articles exclusivement réservés aux membres, à la suppression des frais de livraison et à des frais de service réduits sur les commandes admissibles. En moyenne, les entreprises constatent une augmentation d’au moins 30 % de leurs revenus nets après un an d’utilisation de DashPass.
« Lorsque vous ciblez les clients DashPass, vous voyez un retour incroyable sur votre investissement. »
Concevoir en tenant compte de DoorDash
Alors que H&H s’étend à travers le pays, il est évident que s’associer à DoorDash est essentiel à la croissance de la marque. Pour cette raison, Klepper et son équipe ont commencé à concevoir de nouveaux magasins avec des lignes de service distinctes pour les commandes de livraison. Ce modèle garantit que les clients du commerce n’ont pas à attendre pour être servis pendant que les employés préparent les commandes de livraison, rationalisant ainsi le processus de livraison tout en offrant une expérience dans le commerce de premier ordre.
H&H a également équipé ses nouveaux commerces de zones de retrait dédiées pour les commandes de livraison, permettant aux clients et aux Dashers de passer devant la file d’attente et de récupérer rapidement les commandes prêtes.
En plus d’optimiser les emplacements physiques de la marque pour DoorDash, Klepper simplifie également les opérations en intégrant son système de point de vente (PDV) avec DoorDash. Cette intégration établit un pont permettant à DoorDash d’envoyer et de récupérer des données à partir du système de point de vente (PDV) de H&H, ce qui permet à leur équipe de gérer les commandes entrantes et les mises à jour du menu à partir d’un seul endroit. Et le Programme des intégrations de partenaires privilégiés de DoorDash, qui suit les performances des systèmes PDV en temps réel, aide Klepper à s’assurer qu’il utilise le bon partenaire d’intégration pour son entreprise.
« Au lieu de perdre du temps à comparer différents fournisseurs, je peux maintenant aller directement vers ceux que DoorDash recommande, sachant qu’ils sont en mesure de répondre à nos besoins. »
De la crème au fromage aujourd’hui, une croissance demain
Des emplacements sont prévus à Jacksonville, Chicago, Knoxville et West Palm Beach, et l’objectif de Klepper et de son équipe de faire de H&H une marque nationale est à portée de main; et DoorDash sera à leurs côtés alors qu’ils continuent à atteindre de nouveaux jalons.
« DoorDash a les meilleurs gestionnaires de compte. Les meilleures ingénieurs. Les meilleurs chauffeurs. Ils ont le meilleur système d’exploitation et cherchent constamment à améliorer leurs processus, qui sont déjà dans une classe à part. Qui ne voudrait pas faire partie de ça? »
* En comparant T1'25 à T1'24
