Conoce a Fishhook Seafood
Fishhook Seafood es uno de los restaurantes favoritos de Ontario, California, famoso por su langosta frita y sus típicas guarniciones sureñas. Fundado en noviembre de 2020 por el matrimonio formado por Trena y Gerald Wallace, el restaurante abrió sus puertas en pleno apogeo de la pandemia, y Trena se encargó de la contratación, la incorporación del personal y las operaciones íntegramente desde casa, mientras estaba embarazada.
Cómo lanzar una amplia red sin saber qué es lo que funciona
Antes de lanzar la plataforma de comercio de DoorDash, Trena utilizaba GoDaddy para gestionar su sitio web y sus campañas de correo electrónico. Según Trena, con GoDaddy podía enviar mensajes a los clientes, pero no tenía una forma clara de saber si realmente funcionaban.
“Con GoDaddy puedes enviar correos electrónicos, pero ¿realmente obtienes un rendimiento? Con la plataforma de comercio, puedo ver los resultados. Puedo ver las cifras, las fechas y el intervalo de tiempo”.
Además, tenía que gestionar su sitio web, el sistema de órdenes en línea y los datos de los clientes a través de diferentes herramientas, lo que provocaba problemas en la caja y la obligaba a depender del personal de la tienda incluso para realizar actualizaciones básicas.
Cómo captar órdenes con una única plataforma
Con el lanzamiento de la plataforma de comercio de DoorDash, Trena integró su sistema de órdenes en línea para restaurantes, los datos de los clientes y las herramientas de marketing y fidelización en una única solución.
Gestión centralizada de órdenes
Con la plataforma de comercio, las órdenes directas realizadas desde el sitio web y la aplicación móvil de Fishhook se transfieren ahora directamente al sistema de POS de la empresa.
Una aplicación móvil de marca que los clientes realmente utilizan
Según Trena, Fishhook utilizaba anteriormente ChowNow para gestionar la aplicación móvil de su restaurante. En su opinión, tras pasarse a DoorDash, la diferencia se notó de inmediato:
“La aplicación móvil de marca que lancé con la plataforma de comercio es dinámica y fácil de usar. A todos los clientes que la descargaron les encanta”.
Trena señala que la aplicación de Fishhook da respuesta a su variada clientela: clientes de más edad que quieren hacer su orden por adelantado sin complicaciones, y clientes habituales más jóvenes que esperan una experiencia digital fluida. ¿Cuál es el principal atractivo para ambos grupos etarios? Ver sus recompensas por fidelización en tiempo real.
Según Trena, un cliente fidelizado volvió solo para decirle: “Dios mío, la aplicación… es lo mejor que podrías haber hecho por nosotros”.
Un programa de fidelización multicanal que premia cada visita
El eje central de la estrategia de fidelización de Fishhook es un programa de fidelización multicanal, que recompensa a los clientes con un descuento de $5 por cada $50 gastados. Según Trena, el punto fuerte del programa radica en su flexibilidad: los clientes pueden acumular y canjear recompensas tanto realizan la orden a través de la aplicación móvil como del sitio web del restaurante, en el propio local e incluso a través de DoorDash.
El programa de fidelización multicanal ayuda a Trena a convertir las visitas esporádicas en una costumbre, y asegurarse de que los clientes siempre tengan un motivo para volver a disfrutar de otra bandeja de langosta frita y guarniciones típicas del sur.
“Quiero que mis clientes sepan que yo también invierto en ellos. No se trata solo de recibir; se trata de dar. Con ese descuento de $5, el cliente piensa: “Me faltan $10 más; volveré la semana que viene. Ahora tiene aún más motivos para hacerlo”.
Gestión de la experiencia del cliente que transforma los datos en relaciones
En lugar de dejar que se acumulen las calificaciones, Trena utiliza la gestión de la experiencia del cliente para ponerse en contacto de forma proactiva con los clientes basándose en su historial de órdenes. Gracias a la gestión de la experiencia del cliente, Trena puede ver y responder a todas sus calificaciones en Google, Yelp y DoorDash.
Si un cliente con 20 órdenes de repente deja una calificación de dos estrellas, Trena se pone en contacto con él para ofrecerle una recompensa de $10 y un mensaje personal. A los clientes que dejan una valoración de cinco estrellas les ofrece una recompensa de $5 simplemente por dejar su opinión. Gracias a la gestión de la experiencia del cliente, cada interacción se convierte en una oportunidad para fortalecer la relación sin que ello suponga una carga de trabajo adicional para Trena.
Marketing por correo electrónico con resultados claros
La configuración de Fishhook con la herramienta de marketing por correo electrónico automatizado de la plataforma de comercio de DoorDash, una herramienta integrada que envía automáticamente campañas predefinidas y personalizadas con la marca, fue, en palabras de Trena, “muy intuitiva”.
Además de los correos electrónicos, también puede enviar mensajes personalizados con marketing personalizable por correo electrónico y mensajes de texto. Puede personalizar cada mensaje con su propio contenido, seleccionar a qué clientes le envía el mensaje y previsualizarlo antes de enviarlo. Trena puede hacer un seguimiento fácilmente de cómo están funcionando sus campañas automatizadas y personalizadas para su negocio, incluidos cuáles son las que generan más ingresos.
Cómo atraer clientes con un programa de fidelización que vale la pena
A los dos meses de implementar la plataforma de comercio, los resultados eran evidentes:
Aumento del 33 % en las ventas a los dos meses de su puesta en marcha
Un 122 % más de gasto por parte de los clientes fidelizados que se registraron en la web, en comparación con los clientes no fidelizados
“El programa de fidelización ha supuesto un cambio radical. No solo servimos comidas, sino que recompensamos a los clientes habituales y forjamos relaciones duraderas. Hemos observado un aumento de las visitas repetidas y un mayor compromiso por parte de los clientes, ya que se sienten valorados”.
Gracias a su sólida base de clientes directos, Fishhook se encuentra ahora en plena expansión. Trena está buscando activamente una segunda ubicación, que tiene previsto poner en marcha con la plataforma de comercio desde el primer día. Según Trena, “esta es una colaboración para toda la vida”.
Obtén la demostración de la Plataforma de comercioTodas las cifras se basan en los datos de DoorDash correspondientes al período comprendido entre agosto y diciembre de 2025
Fishhook Seafood recibió una compensación a cambio de su participación en este estudio
¹ Clientes fidelizados que se registraron a través del sitio web
