A todos nos ha pasado: miramos calificaciones de restaurantes para intentar decidir a dónde cenar esta noche. Para ayudar a los clientes a elegir tu restaurante, tenemos algunos consejos acerca de cómo ver tus calificaciones de clientes para tiendas DoorDash en el Portal de tiendas, cómo alentar a tus mayores fanáticos a dejar calificaciones y qué puedes hacer cuando recibas una calificación negativa.
¿Cómo veo las calificaciones de mis clientes de DoorDash?
Comprender los comentarios de los clientes puede ayudarle a mejorar tu negocio, por lo que vale la pena verificar qué comentarios ha recibido tu restaurante.
Para ver las reseñas de tus clientes, inicia sesión en el portal de tiendas.
En la navegación de la izquierda, haz clic en Clientes.
Allí, verá tres subpestañas: Recompensas Rx, Información sobre el cliente y Calificaciones y Reseñas.
Selecciona Calificaciones y Reseñas.
¿Cómo entiendo mis Calificaciones y Reseñas?
En la página Calificaciones y Reseñas, se mostrarán primero tus calificaciones y reseñas más recientes. La fecha que se muestra corresponde al momento en que se dejó el comentario (la mayoría de los comentarios se dejan dentro de las 24 horas posteriores a la orden).
Puedes entender las calificaciones y reseñas de tu página de la tienda si entiendes lo siguiente:
¿Qué es el sistema de calificación a nivel de orden?
La calificación a nivel de orden se refiere a la calificación que el cliente seleccionó luego de una orden individual. El sistema de calificaciones está estructurado en 3 emojis:
👎 No me gustó
👍 Me gustó
❤️ Me encantó
Luego de cada orden, se les solicita a los clientes que seleccionen una de estas 3 opciones. También pueden agregar etiquetas de calificaciones, que son atributos que brindan más contexto, como “Buena relación calidad-precio” o “Buen sabor”.
Según el emoji que seleccione el cliente como calificación, tendrá diferentes opciones para elegir para estas etiquetas de calificaciones.
Además, los clientes podrán dejar un comentario escrito como parte de su calificación.
¿Cómo filtro mis calificaciones por período de tiempo?
Para seleccionar un período de tiempo, usa el menú desplegable hacia la parte superior de la página. Puedes elegir entre diferentes períodos de tiempo, por ejemplo, “últimos 7 días”, “esta semana”, “el mes pasado”, etc. También puedes personalizar las fechas hasta 90 días.
En el lado derecho de la página, verás una sección titulada Calificaciones durante este período. Esto se refiere al porcentaje de clientes que eligieron esa calificación de emoji dentro del período de tiempo seleccionado. Esto te dará una idea del sentimiento del cliente a lo largo del tiempo.
¿A qué se refiere mi calificación total?
En el lado derecho de la página, también verás una sección para tu calificación total. Esta es la calificación que los clientes de DoorDash ven para tu tienda. Se muestra como un número en una escala del 1 al 5. Tu calificación total se refiere a la calificación de tu tienda desde que te uniste, según las calificaciones de emojis de los clientes (👎 No me gustó, 👍 Me gustó o ❤️ Me encantó), así como el sistema anterior de calificaciones de los clientes, que se basaba en una escala de 1 a 5 estrellas.
¿Cómo se calcula mi calificación total?
DoorDash emplea un algoritmo para calcular las calificaciones de estrellas en un puntaje total. Combina calificaciones históricas con estrellas y nuevas calificaciones con emojis, junto con factores como órdenes verificadas y clientes habituales. Esto significa que tu calificación ofrece una imagen más justa de tu negocio que un simple promedio. También significa que no puedes calcular por ti mismo la puntuación exacta de toda tu trayectoria, ya que el sistema está diseñado para equilibrar diferentes tipos de comentarios. La forma en que se calculan las calificaciones puede cambiar con el tiempo para dar más importancia a las calificaciones recientes y a los comentarios de alta calidad.
¿Por qué la escala de calificación de los clientes cambió de 1 a 5 estrellas a un sistema de emojis de 3 niveles?
Según la información de DoorDash, los emojis son un indicador más fuerte de las preferencias de los consumidores. Los clientes que marcan una tienda con un “me gusta” son mucho más propensos a volver a ordenar, en comparación con los que le dan una calificación de 5 estrellas.
¿Cómo puedo filtrar mis calificaciones?
Puedes filtrar tus calificaciones por las siguientes categorías:
Calificaciones: selecciona si deseas ver solo las calificaciones de una determinada calificación, como “Me encantó” o “Me gustó”.
Visibilidad: la visibilidad se refiere a si una calificación es pública o privada. Cuando los clientes dejan calificaciones, pueden hacerlo en la página de tu tienda para que otros clientes las vean o simplemente compartirlas contigo en privado. Puedes filtrar solo por calificaciones públicas o privadas, o ver todas las calificaciones a la vez.
Tiene comentario te permite filtrar por calificaciones que van acompañadas de un comentario escrito dejado por el cliente.
¿Cómo pueden los clientes ver mi calificación de tienda?
En tu perfil de la aplicación de DoorDash, los clientes pueden ver tu calificación total (tu calificación total promedio desde que tu tienda abrió en DoorDash).
Si un cliente hace clic en esa calificación, puede ver más información, como tu calificación promedio de la semana anterior, y leer calificaciones específicas de los clientes.
Si un cliente hace clic en esa calificación, podrá ver más detalles, como calificaciones específicas y reseñas de otros clientes.
¿Qué tipo de reseñas de clientes del Portal de tiendas debo esperar?
DoorDash les pide a los clientes que den sus comentarios sobre los artículos que ordenaron y sobre la experiencia de entrega por separado.De esta manera, puedes recibir comentarios detallados que pueden ayudarte a mejorar tu negocio.
Los comentarios que los clientes brindan sobre los artículos que ordenaron se dividen en tres categorías:
Calificaciones de Yelp: las reseñas y calificaciones ayudan a mejorar la visibilidad y las ventas de tu negocio en DoorDash. Lleva tiempo conseguir calificaciones de clientes cuando tu tienda aún es nueva. Si tu tienda tiene menos de diez calificaciones o reseñas en DoorDash, podremos mostrar tus calificaciones de Yelp en la página de tu tienda si allí tienes una calificación de estrellas alta. Si quieres quitar estas calificaciones del perfil de tu tienda, ponte en contacto con el equipo de asistencia para tiendas de DoorDash. Cuando recibas diez o más calificaciones en DoorDash, pasaremos a mostrar solo tu calificación de DoorDash.
Comentarios sobre la calidad de la comida: estas calificaciones detallan la calidad de la comida que recibe un cliente, desde el sabor hasta el tamaño de la porción.DoorDash solicita a los clientes que dejen este tipo de calificación después de haber recibido su orden.
Calidad del menú: estas calificaciones tratan sobre cómo encontraron los clientes el menú durante el proceso de orden.Los puntos débiles incluyen fotos o descripciones inexactas, la imposibilidad de personalizar un artículo o un artículo del menú de la tienda que “falta” en el menú en línea.
Puedes usar el Portal de tiendas para lo siguiente:
Consulta los diferentes tipos de calificaciones de los clientes.
Identifica las tendencias.Cada comentario se etiqueta en una de varias categorías (por ejemplo, “demasiado cocido”) para que puedas identificar rápidamente qué comentarios recibes con más frecuencia.
Respóndeles directamente a los clientes.Puedes personalizar una de nuestras plantillas de respuesta como forma fácil de enviar una respuesta personal a un cliente.
Las respuestas personales ayudan a los clientes a sentirse valorados y a que sus opiniones sean escuchadas y consideradas.Para obtener consejos sobre cómo responder a los comentarios negativos, sigue leyendo.
Cómo responder a las calificaciones de los clientes mediante el Portal de tiendas
Como empresa, es fundamental priorizar la satisfacción del cliente.Sin embargo, es importante entender que lograr este objetivo no es tan simple como cumplir con el dicho “el cliente siempre tiene la razón“.Es probable que ocasionalmente haya calificaciones, pero es esencial responder de manera adecuada para que el cliente no quede descontento.
El Portal tiendas te permite enviar mensajes privados y personalizados a los clientes que hacen comentarios. La pestaña Calificaciones de los clientes es tu herramienta para ponerte en contacto con los clientes directamente. Tienes hasta siete días para responder los mensajes nuevos, aunque te recomendamos hacerlo en un plazo de 24 horas.
1. Debajo de cada reseña, haz clic en Responder.
2. Puedes seleccionar una plantilla del menú desplegable o comenzar a escribir una respuesta personalizada a la calificación.
3. Decide si quieres hacerle un descuento al cliente en su próxima orden de tu restaurante.
4. Haz clic en Enviar.
Ten en cuenta que no podrás responder a las reseñas de Yelp.
¿Cuáles son algunas de las prácticas recomendadas para responder a los comentarios negativos?
Piensa en tu respuesta como una oportunidad para enmendar la relación.Incluso si eligen no regresar a tu restaurante, una experiencia positiva en la resolución del conflicto reducirá las posibilidades de que se genere un boca en boca negativo.Al enviar mensajes privados, asegúrate de lo siguiente:
Reconocer amablemente la experiencia del cliente
Abordar inquietudes específicas
Pedir disculpas por las molestias
Ofrecer un descuento en una orden futura, si corresponde
Usar un tono profesional pero amigable
Que la nota sea breve
Revisar tu ortografía antes de enviar
¿Cómo puedo mejorar la calificación total de la tienda en DoorDash?
Hay varias formas en que puedes mejorar tu calificación total. Comienza con pequeños pasos: obtener calificaciones cada vez más altas. Si no estás seguro de cómo lograr que los clientes califiquen tus restaurantes, aquí tienes algunos consejos. Si has tenido algunas calificaciones negativas en el pasado, no te preocupes; centrarse en mejorar la experiencia del cliente y pedirles que dejen una reseña en las redes sociales o al entregarles la cuenta después de la comida puede ayudarte a mejorar tu calificación.
¿Cuáles son los criterios de calificación de los clientes para convertirse en uno de los restaurantes más aclamados?
En el programa Más aclamados, se reconoce y premia a los restaurantes mejor valorados y más confiables de DoorDash, lo cual les otorga más visibilidad en la aplicación, reconocimiento y otros beneficios exclusivos. Para poder optar al programa Más aclamados, debes haber completado al menos 25 entregas y tener una calificación general total de 4.5 o superior. Visita nuestra página del programa Más aclamados para obtener la lista completa de requisitos.
¿Cómo puedo descargar las calificaciones de los clientes?
Las calificaciones se pueden descargar en formato CSV a través de la sección Informe de ventas del portal de tiendas. Para acceder:
Dirígete a Informes en el menú de la izquierda en el portal de tiendas
Selecciona el botón Crear informe
Selecciona Informe de ventas en el menú desplegable Elegir un tipo de informe
Personaliza la fecha o el canal y, a continuación, selecciona Crear informe
Una vez descargado, puedes ver las calificaciones por orden en la columna Calificación con emojis.
¿Necesitas inspiración para impulsar las reseñas de tus clientes? Consulta nuestro artículo sobre 7 formas en que los restaurantes pueden fomentar los comentarios de los clientes.
