Hacemos todo lo posible para ser justos y transparentes con todos los socios— tiendas, clientes y Dashers. En este artículo, se explica por qué puedes ver cargos por error y las mejores prácticas para evitarlos, cómo DoorDash te protege contra el fraude y cómo puedes obtener una resolución si crees que te cobraron injustamente.
Si bien confiamos en que nuestros principios y políticas para errores en las órdenes son sólidos, siempre estamos dispuestos a revisar los casos si sientes que se pueden haber producido errores. Puedes crear una disputa con DoorDash en el Portal de tiendas.
¿Qué son los cargos por error?
Cuando un cliente informa que le falta un artículo de su orden o que recibió uno incorrecto o de mala calidad, DoorDash emite un reembolso y/o crédito al cliente en tu nombre. Según la situación, es posible que se te cobre una tarifa parcial o total para cubrir el costo del reembolso. En caso de situaciones fuera de tu control, por ejemplo, entregas tardías, no presentación y problemas de temperatura, DoorDash reembolsa al cliente, y normalmente no emitimos cargos por error.
¿En qué consiste el proceso de resolver un cargo por error?
Nuestros equipos de fraude y asistencia evalúan los reclamos de los clientes en función de las pruebas fotográficas, el tipo de error, el posible fraude del cliente o del Dasher y otros criterios específicos. Si bien hacemos todo lo posible por asignar correctamente la responsabilidad de los errores, siempre estamos dispuestos a revisar los casos en los que consideres que puede haber habido errores. En tales casos, puedes presentar una disputa en el Portal de tiendas. A continuación, te mostramos el proceso que utilizamos para resolver problemas:
Error registrado: Un cliente informa que no le llegó su pedido, que es incorrecto o que hay algún problema relacionado con la calidad de los alimentos.
Error evaluado: DoorDash revisa el problema en función del tipo de error, el posible fraude del cliente o Dasher, los detalles del reclamo y otros criterios.
Cargo por error emitido si corresponde: si el error es responsabilidad de la tienda, ésta recibe un cargo por error. De lo contrario, no se te cobrará.
Oportunidad de impugnar: Si no estás de acuerdo con un cargo por error, puedes impugnarlo en el Portal de tiendas.
Disputa evaluada: Tu disputa se evaluará en función de sus méritos individuales y en unas pocas horas se proporcionará una resolución en el Portal de tiendas.
¿Cómo se calculan los cargos por error?
Los cargos por error se debitan directamente de los pagos de las tiendas y, en función de la gravedad del problema, se puede cobrar al restaurante entre el 25% y el 100% del precio del artículo aplicable más impuestos. Si se entregara una orden incorrecta al Dasher, se cobraría al restaurante el 100% del subtotal de la orden + impuestos, neto de comisiones. El siguiente ejemplo muestra el cálculo del cargo por error para un artículo del menú de 10$ que el cliente ha señalado como «faltante» en el pedido (100% del precio del artículo + impuestos reembolsados al cliente).
¿Dónde puedo ver mis cargos por error?
Hay tres formas de ver los cargos que se cobran por error:
Transacciones en el Portal de tiendas
En el Portal de tiendas, ve a la pestaña Finanzas y haz clic en Transacciones
Selecciona el período de tiempo y filtra por tipo de transacción “Cargo por error”
Esto mostrará todas las órdenes con un cargo por error para el período de tiempo seleccionado
Haz clic en el ID de la orden para ver los detalles de una orden en particular
Centro de información
Dirígete a la pestaña Información del Portal del tiendas y haz clic en Calidad de las operaciones.
En la pestaña Precisión de la orden , selecciona Ver cargos por error de artículos faltantes o incorrectos.
En la siguiente pantalla, puedes ver los cargos por error de artículos faltantes o incorrectos y hacer clic para revisar los detalles de las órdenes afectadas.
Para mayor transparencia, también puedes ver información sobre el cliente en cada orden, como cuánto tiempo ha sido cliente de DoorDash y con qué frecuencia realiza órdenes.
Pestaña Informes
En caso de que desees descargar un informe CSV de tus cargos por error, puedes hacerlo utilizando la pestaña Informes
Toca la pestaña Informes.
Haz clic en Crear un informe.
Selecciona Informe financiero y, en la siguiente pantalla, asegúrate de que la opción Cargos por error y ajustes esté marcada.
Elige si deseas un informe inmediato o recurrente, selecciona el periodo y haz clic en Crear informe.
¿Cómo me protejo contra el fraude y las acciones de mala fe?
Actualizamos periódicamente nuestros procesos para proteger a las tiendas de las acciones de mala fe de los clientes y de los errores de los dashers. Por ejemplo:
Pedimos a todos los clientes que nos envíen fotos y comentarios como prueba y se lo exigimos a los clientes señalados por nuestros sistemas internos por determinados tipos de error
Si los errores son notificados por los clientes 72 horas o más después de la entrega, asumiremos el costo y no emitiremos cargos por error a las tiendas
Los clientes con un alto índice de solicitudes de reembolso reciben avisos preventivos; sus solicitudes de reembolso se someten a revisión manual y se rechazan si se detectan patrones sospechosos
Reforzamos con los Dashers la importancia de no olvidar artículos comunes en el momento de retiro, como bebidas y condimentos.
Monitoreamos de cerca los índices de defectos de los Dashers, les proporcionamos información procesable para mejorar su rendimiento y tomamos medidas si es necesario
¿Cómo disputo un cargo por error?
Si deseas disputar un cargo por error, es importante actuar con rapidez para obtener el reembolso. Si crees que hubo un error que no es responsabilidad tuya, y que algo no se te debería haber cobrado, puedes disputar el cargo por error en el Portal de tiendas. Si hay informes por órdenes faltantes, incorrectas o equivocadas que se identifican como fraudulentos, no se te cobrará.
En el Portal de tiendas, ve a la pestaña Finanzas y haz clic en Transacciones.
Filtra por tipo de transacción “Cargo por error”.
Haz clic en el número de orden que deseas disputar.
En esa página de la orden, haz clic en Disputar cargo.
Marca los artículos que deseas disputar.
Selecciona el motivo por el que disputas el cargo en el menú desplegable.
Haz clic en Disputar cargos por error.
Verás una etiqueta amarilla que dice Disputa en revisión tanto en la orden como en los artículos. Esto significa que has presentado correctamente una disputa.
A las pocas horas de enviar tu disputa, actualizaremos la etiqueta para indicar “Disputa aprobada“ con el monto reembolsado o “Disputa denegada”.
¿Dónde puedo ver que se ha reembolsado lo que reclamé en mi disputa con DoorDash?
En el Portal de tiendas, ve a la pestaña Finanzas y haz clic en Transacciones.
Filtra por tipo de transacción “Cargo por error”.
Las disputas aprobadas aparecerán en la columna Ajustes de la página de transacciones
También puedes hacer clic en una orden de cargo por error individual a través del Centro de información o la página Transacciones para comprobar el resultado de tu disputa
Para las órdenes en las que se haya aprobado una disputa, verás una etiqueta verde “Disputa aprobada” y el monto del reembolso añadido a tu pago estimado. Si una disputa ha sido denegada, se indicará con una etiqueta roja “Disputa denegada”.
¿Cuáles son algunas prácticas recomendadas para evitar cargos por error?
Estos son algunos aspectos que debes tener en cuenta para evitar cargos por error:
1. Optimiza tu menú
Los desafíos comunes relacionados con el menú, como modificadores complejos, descripciones poco precisas y fotos incorrectas pueden provocar errores de exactitud. Un menú claro y conciso se presta para menos confusión en los clientes y puede reducir entre un 20 % y un 50 % los errores de exactitud.
2. Etiqueta las bolsas
Cuando sea posible, coloca todos los artículos de una orden en una sola bolsa, ya que cuando una bolsa tiene el nombre del cliente y el número de orden escritos de forma clara, se producen menos errores.
3. Marca los artículos en el recibo
Marcar los artículos en el recibo ayuda a garantizar que todos los artículos estén en la bolsa.
4. Crea un espacio exclusivo para la preparación y el empaque de las órdenes
Especialmente cuando estés ocupado, mantenerte organizado puede ayudarte a completar las órdenes de forma rápida y correcta. Algunos consejos incluyen: dedicar espacio para la preparación y el embolsado de tus órdenes digitales, poner los artículos al alcance de la mano.
5. Genera conciencia sobre los artículos de alto riesgo
Si parece haber un problema constante, puedes crear letreros para alertar a tu personal sobre los artículos de alto riesgo que necesitan atención especial durante la preparación y el empaque, como los combos, las bebidas, los postres y las salsas.
Preguntas frecuentes sobre disputas en DoorDash
¿Cuáles son los criterios de elegibilidad para procesar una disputa de DoorDash?
Deberás tener acceso de administrador o gerente de la tienda en el Portal de tiendas para disputar un cargo. Además, la entrega debe haberse producido en el lapso de los últimos 14 días; de lo contrario, deberás comunicarte con Asistencia de DoorDash.
¿Puedo usar un tercero para disputar los cargos por error?
El acceso de terceros al Portal de tiendas va en contra de los términos de uso del Portal de DoorDash, al igual que el uso de terceros para presentar disputas de cargos por error.
¿Por qué no veo la opción para disputar los cargos por error?
Es posible que no se te permita disputar un cargo por error si la entrega tiene más de 14 días de antigüedad o si no tienes el nivel adecuado de acceso en el Portal de tiendas. Solo puedes disputar un cargo de DoorDash si tienes acceso al Portal como administrador o gerente de la tienda (aquí te explicamos cómo ajustar el acceso al Portal).
¿Cuál es la cantidad máxima de órdenes que puedo disputar en el Portal de tiendas?
Aunque no hay un límite fijo sobre lo que se puede disputar, las tiendas con un volumen muy alto de intentos de disputa en poco tiempo pueden ver restringida temporalmente la posibilidad de disputar. Si el botón de disputa está desactivado en tu Portal de tiendas, significa que nuestros sistemas pueden haberte marcado por exceso de disputas. Por lo general, el botón de disputa se vuelve a habilitar en un plazo de 72 horas.
Al revisar un cargo por error, recomendamos comprobar la credibilidad del cliente y los datos de fidelidad facilitados con cada orden. Esta información está diseñada para informar tu decisión sobre si disputar un cargo por error.
Asegúrate de consultar con regularidad el Portal de tiendas, ya que allí puede haber información valiosa sobre la experiencia que tienen tus clientes al ordenar. Analizando estos comentarios, puedes identificar en dónde suelen haber errores y trabajar para mejorar tus procesos.
¿Cuánto recibiré por mi disputa con DoorDash?
Si se acepta tu disputa, se te abonará el monto de los cargos por error que hayas disputado.
En DoorDash, nos comprometemos a ofrecer una experiencia de buena calidad para restaurantes, clientes y Dashers. Al facilitar la presentación de una disputa a DoorDash si consideras que un cargo por error ha sido injusto, esperamos aliviarte un poco el estrés que supone gestionar tu empresa.
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