La mayoría de las personas revisan lo que dicen los demás sobre un negocio antes de entrar. BrightLocal ha descubierto que el 87 % de los consumidores lee calificaciones en línea de negocios locales, y que el 79 % confía en ellas tanto como en una recomendación personal. Esto significa que lo que dicen tus clientes sobre ti suele tener una influencia desproporcionada en otros clientes potenciales. Esta guía te explica por qué son fundamentales las calificaciones de los clientes de un restaurante, las ocho formas de recopilarlas tanto en el servicio en el local como en el de entrega a domicilio, qué preguntas hacer y qué hacer una vez que recibes las respuestas.
Por qué son importantes las calificaciones de los clientes de un restaurante
Empieza por el dinero, no por los sentimientos. Investigadores de la Harvard Business School descubrieron que un aumento de una estrella en Yelp se corresponde con un incremento del 5 al 9 % en los ingresos de los restaurantes. En el caso de un anuncio de un establecimiento independiente, esa oscilación es mayor que en el de una cadena nacional, ya que una sola valoración local tiene más peso.
La respuesta es donde se esconde el verdadero rendimiento, y es una de las oportunidades más fáciles de aprovechar. Los negocios que responden al menos al 25 % de sus valoraciones obtienen en promedio un 35 % más de ingresos que aquellos que las ignoran. Recopilar las calificaciones de los clientes es una de las acciones que más beneficios trae a un operador con mucho trabajo. Si administras un pequeño restaurante y te preocupa tu reputación en línea pero nunca encuentras el momento para gestionarla, esta es tu oportunidad.
Hay un nuevo actor en este panorama al que vale la pena seguir de cerca. Aproximadamente el 22 % de los consumidores ya usó herramientas de IA como ChatGPT o Google Gemini para elegir un restaurante. A medida que las personas recurren a estas herramientas para comparar opciones cercanas por tipo de cocina, ocasión o relación calidad-precio, las calificaciones que ya has recopilado se convierten en la materia prima que procesan esos sistemas.
Qué hace que las calificaciones sean realmente útiles
No todos los comentarios te ayudan. Las calificaciones útiles son concretas. “Estuvo bien” no te aporta nada sobre lo que puedas actuar, mientras que “las papas fritas llegaron frías y tuvimos que esperar 40 minutos” te indica exactamente qué es lo que debes solucionar.
Que sea reciente también es importante. Una calificación del año pasado describe una cocina y un equipo que quizá ya no trabajan contigo, y tanto los comensales como los algoritmos de búsqueda dan menos importancia a las calificaciones más antiguas. Es mejor recibir calificaciones recientes de los clientes de forma constante que una gran cantidad de elogios obsoletos.
El canal da forma a la honestidad. Los comentarios que se hacen a la cara a un camarero suelen ser más corteses, ya que pocas personas quieren quejarse en persona. Las calificaciones sobre el servicio que se dejan luego del hecho reflejan el verdadero sentimiento tras la experiencia, por lo general el Portal de tiendas de DoorDash (que se explica más adelante) suele mostrar comentarios sinceros que nunca llegarían a oídos de tu personal de sala. Considera los ocho métodos que se indican a continuación como una estrategia diversificada, ya que los puntos ciegos de un canal quedan cubiertos por otro.
Buenas preguntas para recopilar calificaciones sobre un restaurante
Los formularios genéricos con preguntas imprecisas dan lugar a respuestas imprecisas, por lo que merece la pena diseñar un formulario que permita recopilar detalles significativos sin abrumar a los clientes con una docena de preguntas. Cinco preguntas que abarcan prácticamente todo lo que un operador independiente necesita saber:
¿Cómo valorarías tu experiencia general, del 1 al 5?
¿Qué es algo que hicimos bien hoy?
¿Qué es algo que podríamos haber hecho mejor?
¿Cómo ha sido la calidad de la comida y, en el caso de las entregas, la temperatura al recibirla?
¿Qué probabilidades hay de que vuelvas a hacer una orden con nosotros?
La primera opción te ofrece una cifra que te servirá de referencia. Las tres del medio aportan el contexto que hay detrás. La última mide la fidelidad, el indicador que predice la repetición de compras.
8 formas de recopilar calificaciones de los clientes de un restaurante
Los métodos que se describen a continuación abarcan tanto el servicio en el restaurante como la entrega a domicilio, ya que la mayoría de los restaurantes independientes ofrecen ambos servicios en la actualidad. Los operadores más sólidos rara vez dependen de una sola fuente; mantienen al menos tres o cuatro de ellas activas al mismo tiempo para recibir calificaciones de todas las direcciones.
1. Reclama y optimiza los perfiles de tu empresa
Tus anuncios en Google, Yelp, TripAdvisor y OpenTable son el primer lugar donde la mayoría de las personas te conocen y donde se publican la mayoría de las calificaciones. Reclama cada uno de ellos y asegúrate de que su horario, fotos e información de contacto sean correctos y consistentes. Un número de teléfono incorrecto o un menú desactualizado hace que los clientes se vayan directamente a la competencia.
Esta es la base de todo lo demás. El 81 % de los consumidores consulta las calificaciones de Google antes de visitar un negocio, por lo que contar con un anuncio preciso y completo es un requisito previo para cualquier estrategia de calificaciones. Configura correctamente tu perfil de Google Business (GBP) y así los demás métodos que se mencionan aquí tendrán un destino al que apuntar.
2. Fomenta las calificaciones en línea (y luego responde a cada una de ellas)
Las personas dejarán calificaciones si se lo pides. De hecho, el 68 % de los consumidores ha dejado una opinión sobre un negocio local después de que se le pidiera que lo hiciera. Forma al personal para que lo mencione, añade una línea en los recibos e integra esta petición en el proceso habitual de cierre de la visita. Conseguir más reseñas de restaurantes es, sobre todo, cuestión de acordarse de pedirlas. Si quieres conocer más estrategias sobre cómo elegir el momento adecuado para realizar la solicitud, reducir las dificultades y crear un proceso de calificaciones coherente, consulta nuestra guía sobre cómo conseguir más calificaciones de Google para tu restaurante.
Luego, responde a todas las calificaciones, especialmente las negativas. Responder a una calificación de 1 o 2 estrellas en un plazo de 24 horas te da un 33 % más de posibilidades de que el autor de la calificación mejore su calificación, a veces hasta tres estrellas. Una respuesta rápida y personal convierte un mal momento en una segunda oportunidad para que un cliente se convierta en un cliente habitual.
Puedes crear un flujo de trabajo sencillo en torno a esto. Cuando un cliente complete tu formulario de calificación con una calificación alta, envíalo directamente a un enlace directo a la calificación de tu GBP, con una calificación sugerida redactada a partir de sus propias respuestas para que publicarla le tome solo unos segundos. Dirige a los clientes que hayan dejado una calificación baja hacia una ruta diferente, en la que se les agradezca y se inicie una conversación privada.
3. Crea una comunidad de redes sociales que participe activamente
Las redes sociales son un espacio donde abundan las opiniones no solicitadas. Responde a los comentarios, haz preguntas en tus descripciones, agradece a quienes te etiquetan y así convertirás un canal de transmisión en una conversación. Una sección de comentarios muy activa te permite saber qué funciona y qué no.
Hay que verlo con perspectiva: las redes sociales son una herramienta pasiva de recopilación de datos. Recogen las calificaciones de los clientes que ya se sintieron motivados a expresarlos por su cuenta, lo que hace que el panorama se incline hacia tus mayores admiradores y tus críticos más enérgicos. Vale la pena hacerlo, pero no dejes que esto sustituya a los métodos activos que se mencionan a continuación, los cuales llegan al grupo neutro que no se manifiesta.
4. Añade mensajes para solicitar calificaciones en los recibos y en el empaquetado de las órdenes
El recibo es un espacio muy valioso. Una breve nota con un código QR (respuesta rápida) que dirija a una encuesta de una sola pregunta o a una página de calificaciones llega a los clientes justo en el momento en que están decidiendo cómo se sintieron. Añadir códigos QR no cuesta nada y convierte un trozo de papel en un canal para recibir comentarios.
La misma lógica se aplica a la entrega. El diseño de una pequeña tarjeta insertada con un código QR toma unos 60 segundos y puede aumentar considerablemente las tasas de respuesta de los clientes a quienes se les entrega el producto y que, de otra manera, no dejarían ningún comentario. Imprime un lote, pon una en cada bolsa y empezarás a recibir comentarios de un grupo que por lo general no se hace oír.
5. Envía el formulario de calificaciones sobre el restaurante por correo electrónico o SMS
Una encuesta directa llega a los clientes después de que se han ido, cuando pueden reflexionar. Adapta el canal a la extensión: usa el correo electrónico para un formulario de calificaciones sobre un restaurante que sea un poco más extenso, y usa SMS para una sola pregunta de calificación después de la visita, ya que los mensajes de texto se abren con mucha más frecuencia que los correos electrónicos. Elijas lo que elijas, limita el cuestionario a entre tres y cinco preguntas para que la gente realmente lo complete.
El momento en que se realiza influye en las tasas de respuesta. Envía tu mensaje entre una y dos horas después de recibir la orden, mientras la comida aún está fresca en la memoria, y recibirás respuestas con más frecuencia y con mayor detalle. Si esperas un día, ese momento, junto con todos los detalles, se habrá esfumado.
Para poner en práctica este consejo, necesitarás una forma de enviar correos electrónicos y mensajes de texto a tus clientes. La Plataforma de comercio de DoorDash, nuestro conjunto de herramientas diseñado para ayudarte a aumentar tus órdenes en línea, incluye funciones personalizables de marketing por correo electrónico y mensajes de texto, para que puedas enviar mensajes a tus clientes justo en el momento adecuado.
6. Recopila comentarios en persona en la mesa o en el mostrador
En un comedor, el momento de volver a hablar con los clientes a mitad de la comida es tu mejor oportunidad para escuchar sus opiniones. Forma a tu personal de servicio para que se acerque a mitad de la comida, no solo después del postre, porque la mayoría de las quejas surgen a mitad de la comida y se desvanecen silenciosamente si nadie pregunta nada. Un “¿cómo va todo hasta ahora?” dicho en el momento adecuado permite detectar un problema mientas aún se puede solucionar.
Un mesero que hace preguntas y escucha está recopilando información que tu sitio de calificaciones nunca te mostrará. En un local con servicio de mostrador, un simple código QR en la caja registradora que plantee una sola pregunta (“¿Qué tal estuvo tu visita?”) genera entre dos y tres veces más respuestas que una tarjeta de comentarios en papel. Ya sea que administres un restaurante de lujo o una ventanilla de comida rápida, el punto es el mismo: pregúntale mientras el cliente todavía está frente a ti.
7. Usa el Portal de tiendas de DoorDash
Si aceptas órdenes con entrega en el Marketplace de DoorDash, el Portal de tiendas es una de tus fuentes de calificaciones más sinceras. Te brinda calificaciones privadas de los clientes sobre la calidad de la comida, la temperatura, la precisión de la orden y la claridad del menú; ese tipo de detalles que nunca aparecen en una calificación pública con estrellas, pero que te indican exactamente qué debes mejorar.
Puedes responder a los clientes directamente a través del portal, ya sea con plantillas predeterminadas o con un mensaje personalizado, e incluir un descuento para recuperar a un cliente insatisfecho. Ten en cuenta que solo puedes responder a las calificaciones del Marketplace de DoorDash desde el Portal de tiendas. Si se usa bien, marca la diferencia entre un mal servicio y un cliente recuperado, a menudo en el momento crucial antes de que ese cliente piense en escribir algo públicamente.
8. Utiliza una herramienta específica para la experiencia del cliente
Este es el problema al que se enfrentan la mayoría de los restaurantes independientes: las calificaciones se acumulan en Google, DoorDash y otros sitios de terceros, lo que hace que algunas pasen inadvertidas. Las calificaciones dispersas en distintas plataformas son un problema de gestión, no solo tecnológico.
Una herramienta específica lo reúne todo en un solo lugar. La Gestión de la experiencia del cliente, que forma parte de la Plataforma de comercio de DoorDash, consolida el seguimiento y la respuesta a las calificaciones en un solo panel de control, invita automáticamente a los clientes a dejar calificaciones después de una orden de entrega y te ayuda a responder a las calificaciones negativas. Al igual que el resto de la Plataforma de comercio, está diseñada para restaurantes y requiere una cuenta activa de Marketplace de DoorDash. Lee más acerca de la gestión de la experiencia del cliente en restaurantes y cómo se integra con tus otros canales.
Preguntas que vale la pena hacer en una encuesta sobre restaurantes
No necesitas una encuesta de 60 preguntas. Un operador con mucho trabajo necesita algo que los clientes puedan completar, así que ten listos dos conjuntos breves, uno para cada área del negocio.
Para los clientes que comen en el restaurante, una encuesta de tres preguntas después de la visita: ¿Cómo calificarías tu experiencia en general? ¿Qué es lo que hicimos especialmente bien? ¿Qué es lo que podríamos mejorar? Con eso ya tenemos una calificación, un punto destacado y una corrección en menos de un minuto.
Para los clientes con entrega, una encuesta de tres preguntas después de la orden: ¿Tu orden fue correcta y completa? ¿Cómo estaban la temperatura y la calidad de la comida al recibirla? ¿Qué probabilidades hay de que vuelvas a hacer una orden?
El principio en el que se basan ambos es el mismo. Haz una pregunta de calificación para obtener un número al que puedas dar seguimiento, una pregunta abierta para conocer la historia detrás de ese número y una pregunta orientada al futuro para evaluar la lealtad. Esa combinación te brinda datos que puedes representar en gráficos y comentarios que te permiten tomar medidas, sin agobiar al cliente con una larga serie de preguntas.
Cómo convertir las calificaciones de los clientes en acciones concretas
Recopilar calificaciones es solo la mitad del trabajo. Lo que importa es cómo las utilizas.
Si te preguntas cómo mejorar la satisfacción de los clientes en los restaurantes, empieza por convertir las calificaciones recurrentes en cambios operativos concretos. Las calificaciones y las encuestas pueden revelar exactamente en qué aspectos falla la experiencia del cliente, desde la lentitud del servicio y la precisión de las órdenes hasta la calidad de la comida y la temperatura de los platos al servirlos.
Busca patrones, no casos aislados. Una queja sobre un ticket lento puede ser una excepción o un posible valor atípico. Cinco quejas sobre tickets lentos en una sola semana es una señal. Lee tus calificaciones por tandas y presta atención a si se repite alguna observación, ya que es en esa repetición donde se encuentran los verdaderos problemas.
Prioriza según la frecuencia y el impacto. Resuelve primero lo que te está costando más órdenes. Los problemas de precisión y temperatura ahuyentan a la gente más rápido que una opinión poco entusiasta sobre el ambiente o la iluminación, así que resuelve primero los factores que arruinan las órdenes antes de ocuparte de los detalles que son solo un agregado.
Cierra el ciclo. Cuando cambias algo porque los clientes lo pidieron, díselo a ellos. Una breve publicación en redes sociales o un correo electrónico que diga “nos lo pidieron, los escuchamos, nuestro nuevo paquete mantiene tus papas fritas calientes hasta que lleguen a casa” genera más fidelidad que cualquier cupón. Les muestra a los clientes que sus opiniones importan, lo que hace que sean mucho más propensos a volver a dar su opinión.
¿Estás listo para gestionar todas las calificaciones de los clientes en un solo lugar?
Recopilar calificaciones del Portal de tiendas de DoorDash, de Google y de tus encuestas por correo electrónico es una tarea complicada de manejar cuando además estás a cargo de un negocio con mucho trabajo, y es fácil que una calificación se quede sin respuesta durante una semana.
Si ya recibes órdenes a través del Marketplace de DoorDash, la Plataforma de comercio es el siguiente paso lógico, ya que está diseñada para restaurantes y funciona integrándose a tu cuenta actual de Marketplace. Agrega la Gestión de la experiencia del cliente para recopilar calificaciones después de las órdenes, animar a los clientes a dejar calificaciones públicas y responder a cada calificación desde un solo panel de control. También puedes crecer a través de tus propios canales directos con la Plataforma de comercio, para que los visitantes que llegan a través del Marketplace se conviertan en clientes habituales que te compren directamente a ti. Las órdenes directas sin comisiones te permiten quedarte con una mayor parte de cada pago, aunque se siguen aplicando las comisiones estándar por procesamiento de pagos.
