Honey's Kettle lleva el nombre del método único con el que se cocina su legendario pollo recién frito. La técnica (perfeccionada durante los últimos 50 años por el chef y propietario Vincent Williams) está inspirada en recetas familiares de antaño, pero adaptada a los tiempos modernos.
El pollo crujiente y dorado es solo el comienzo: este popular restaurante también es conocido por sus galletas de mantequilla, hotcakes, papas fritas, ensalada de col y mucho más. Vincent es copropietario de Honey's Kettle con su hijo, Trent, quien se encarga de las estrategias de marketing del restaurante.
Prueba de fuego
La primera sucursal de Honey's Kettle, la cual abrió en Compton, California en el año 2000, le presentó algunos desafíos a Vincent.
“Cometí muchos errores”, dice Vincent. “De hecho, por un minuto pensé que no valía la pena esforzarse tanto porque estaba trabajando mucho y realmente no llegaba a ningún lado”.
Cuando se enteró de que había un espacio disponible en Culver City cinco años después, Vincent vio la oportunidad de un nuevo comienzo. Pero, cuatro meses después, hubo un devastador incendio en el restaurante, lo cual puso en riesgo el sustento de la familia. Sin embargo, esto no impidió que Vincent resurgiera y, unos años después, abrió otra sucursal en el centro de Los Ángeles.
Proceso de recuperación
En marzo de 2020, llegó la pandemia de la COVID-19 y Honey’s Kettle perdió de la noche a la mañana el 50 % de sus ventas. Honey’s Kettle ha superado muchos desafíos y la pandemia no fue la excepción. “Tuvimos que reunirnos y descubrir cómo hacer que funcionara”, dice Trent. Esto significó mirar al restaurante desde una nueva perspectiva, tanto desde el punto de vista operativo como de marketing. En ese momento, Trent (quien tiene experiencia en diseño industrial), estaba trabajando en la renovación de imagen del sitio web y quería crear una mejor experiencia en línea para los clientes.
Nuestro sitio web debe ser nuestro sitio web. Debe ser sobre nuestro restaurante, no sobre la plataforma de entrega. Órdenes en línea mantiene a nuestros clientes enfocados en lo principal, que es Honey's Kettle.
Trent estaba intrigado por Órdenes en línea, una plataforma de DoorDash que funciona en los sitios web de las tiendas. La plataforma sencilla y fácil de usar para los clientes de Órdenes en línea llamó su atención. “Era lo que necesitábamos para renovar nuestro sitio web y simplificar la experiencia para los clientes que lo visitan”, dice Trent. Órdenes en línea está disponible a través de la Plataforma de comercio de DoorDash, una colección de herramientas y productos diseñados para hacer crecer los negocios y las marcas de los comerciantes utilizando la misma tecnología que impulsa DoorDash. Permite a las tiendas aceptar órdenes en sus propios sitios web, convirtiéndolos en canales de órdenes directas.
Antes de Órdenes en línea, los clientes solían llamar para ordenar, lo que creaba una operación confusa e ineficiente. Los teléfonos sonaban constantemente y el personal se veía obligado a dividir su atención entre las órdenes telefónicas y los clientes dentro del local.
“Con la forma arcaica en la que recibíamos las órdenes telefónicas, alguien tenía que escribir la orden y luego colocarla en la lista de recibos”, explica Trent. “Si tienes 50 recibos, no hay forma de que nuestro personal sepa a qué hora llegarán estas órdenes”.
Órdenes en línea les proporcionó a los clientes una manera fácil y conveniente para que pudieran ordenar en línea directamente desde el sitio web de Honey’s Kettle. Storefront también fue excelente para la rentabilidad: el restaurante pronto recuperó las ventas perdidas de principios de la pandemia e incluso vio aumentar las órdenes por semana tanto en Marketplace como en Órdenes en línea en casi 70 órdenes entre 2020 y 2021, y más de 50 órdenes entre 2021 y 2022. Entre 2021 y 2022, Honey's Kettle experimentó un aumento del 12% en las ventas de Órdenes en línea, así como un aumento de aproximadamente $1 en el valor promedio del ticket.
“Las órdenes en línea simplemente se dispararon; llegamos a tal ritmo que acumulamos una gran pila de tickets en 10 minutos”, dice Vincent.
Descartando lo obsoleto y adoptando lo nuevo
Durante la pandemia, el restaurante tuvo que revisar rápidamente sus operaciones para adaptarse a la nueva afluencia de órdenes en línea. Para Vincent, eso significó convertir al restaurante en un establecimiento de producción centrado en la comida para llevar.
“En un momento dado, las órdenes llegaban tan rápido que tuvimos que ampliar nuestra cocina para poder adaptarnos a ese volumen; siempre habíamos operado con una capacidad más baja”, explica. “Tuvimos que duplicar la capacidad cambiando nuestra producción y agregando más freidoras”.
Para Honey's Kettle, estar abierto a nuevas ideas y actuar rápidamente es clave para hacer crecer su negocio. “Tuvimos que descubrir una nueva forma de operar porque esto era totalmente nuevo para nosotros”, dice Trent. “Una vez que hicimos algunas modificaciones en el restaurante, simplemente se convirtió en parte de nuestra labor”.
Sugerencias para otros propietarios de negocios
Trent aconseja a otros operadores de restaurantes que adopten nuevas tecnologías.
“Les recomiendo a los propietarios de otros negocios que se registren en [Órdenes en línea] lo antes posible”, dice Trent. “Lo nuevo puede asustarnos un poco, pero también puede ser positivo”.
Y aunque Vincent admite que no solía importarle mucho la tecnología, ahora entiende cuán importante es utilizar todas las herramientas digitales disponibles. “Como propietario de negocio, debes hacer uso de los últimos avances tecnológicos. Si no lo haces, te quedas atrás“, dice.
DoorDash está evolucionando con nuevos productos y sistemas. Queremos estar a la vanguardia de los cambios que se están produciendo, ya que esa podría ser la diferencia entre sobrevivir o no.
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