En el impredecible panorama actual de la industria de los restaurantes, lo único con lo que puedes contar es el cambio. En los últimos dos años, los operadores aprendieron a sortear un entorno en constante evolución y a tomar decisiones difíciles, ya fuera racionando el menú debido a la escasez en la cadena de suministro, reduciendo el horario de operaciones por la escasez de mano de obra o determinando sus políticas de seguridad por COVID-19. Por lo tanto, nunca ha sido tan crucial contar con una estrategia de comunicación eficaz a fin de mantener a todos actualizados.
En este artículo, compartiremos ocho pasos para desarrollar una estrategia de comunicación que fortalezca a tu equipo y mantenga contentos a los clientes.
Cómo crear un sistema de comunicación para tu restaurante
Cuando los operadores necesitan anunciar un cambio en las operaciones de su restaurante, les es difícil saber por dónde comenzar. Por eso, elaboramos una lista de verificación para los comunicados de restaurantes con el propósito de ayudarte a mejorar la comunicación con todas las audiencias internas y externas.
Lista de verificación para los comunicados de restaurantes:
Confirma los detalles del anuncio.
Desarrolla tu mensaje.
Informa primero a los empleados.
Capacita al personal para que responda las preguntas de los clientes.
Comparte el anuncio en todos los canales de comunicación.
Monitorea y responde los comentarios.
Recompensa a los clientes leales.
Aplica lo aprendido y optimiza la estrategia de comunicación de tu restaurante.
1. Confirma los detalles del anuncio
Antes de anunciar un cambio en las operaciones de tu restaurante, es importante que primero confirmes todos los detalles. Decide qué cambiará exactamente, cuándo y durante cuánto tiempo estará vigente el cambio, y si afectará a una o más ubicaciones. Por ejemplo, si vas a reducir el horario de tu tienda durante el invierno, determina el nuevo horario, la fecha de entrada en vigor y la de regreso al horario normal.
Una vez que sepas lo que debes anunciar, determina cuál es el momento oportuno para hacer el anuncio y elabora un plan de comunicación para tu restaurante siguiendo los pasos a continuación. Siempre que sea posible, avisa con antelación para que tanto los empleados como los clientes tengan tiempo de adaptarse y puedan hacer preguntas antes de que se produzca el cambio.
2. Desarrolla tu mensaje
Al comunicar el cambio, es importante explicar por qué se está dando y cómo llegaste a esa decisión. El personal y los clientes apreciarán la sinceridad, así que sé auténtico y transparente. Por ejemplo, si vas a subir los precios del menú, brinda un contexto amplio sobre la inflación y el aumento en los costos de los ingredientes, la mano de obra y los servicios públicos.
Trata de encontrar formas de presentar el cambio como algo positivo; por ejemplo, tener precios más altos en el menú te permitirá seguir pagando un salario digno a los empleados o mantener un horario de atención completo. En algunos casos, si se hace con delicadeza, incluso puedes utilizar al cambio como una oportunidad de marketing. Por ejemplo, si hay un artículo del menú que ya no estará disponible a partir de la próxima semana, puedes animar a los clientes a ordenarlo ahora mientras todavía sigue en existencia.
Ejemplo de un guión sobre el aumento en los precios del menú:
Estimados clientes:
Debido al aumento en los costos de los ingredientes, los suministros y la mano de obra, aumentaremos los precios de nuestro menú en un X % a partir del [FECHA]. Si bien esta fue una decisión difícil, nos permitirá seguir pagándoles a nuestros empleados y mantener un horario de atención completo para que ustedes puedan disfrutar de nuestros productos cuando les apetezca. Agradecemos su lealtad y compresión, y esperamos servirles pronto sus [ARTÍCULOS DEL MENÚ] favoritos(as).
Muchas gracias,
El equipo de [NOMBRE DEL RESTAURANTE]
Al elaborar el mensaje de tu anuncio, anticipa las preguntas. ¿Qué información necesitarán tus empleados para seguir haciendo su trabajo? ¿Qué respuestas buscarán los clientes? Si vas a eliminar un artículo del menú, ¿ofrecerás una alternativa que también les encante a los clientes?
Si no sabes las respuestas a algunas de estas preguntas, está bien. Solo asegúrate de comunicar que no tienes una respuesta en este momento, pero que harás todo lo posible por darles una actualización muy pronto.
3. Informa primero a los empleados
Antes de anunciar al mundo una noticia sobre tu restaurante, dísela primero a tus empleados. Lo que menos querrías sería tomarlos por sorpresa y que se enteraran por las redes sociales de un cambio importante realizado por su empleador. Además, necesitas que los empleados estén listos para responder las preguntas de los clientes.
Haz uso del método de comunicación interno del restaurante al que están acostumbrados tus empleados, ya sean correos electrónicos para todo el personal, mensajes de texto, reuniones en persona o una publicación en el tablero de anuncios. Asegúrate de que el equipo tenga la oportunidad de hacer preguntas antes de que la noticia se publique. Considera programar una llamada con tus gerentes para darles el contexto completo que les ayudará a responder las preguntas del equipo.
Es muy importante asegurarse de que el equipo esté contento, que la pase bien y se sienta valorado, porque eso influirá la experiencia de nuestros clientes.
4. Capacita al personal para que responda las preguntas de los clientes
Tus empleados son quienes interactúan con los clientes todos los días. Es por eso que una estrategia de comunicación inteligente es aquella que prepara a tu equipo para hablar con los clientes sobre cualquier cambio.
Antes de anunciar un cambio importante al público, elabora materiales para capacitar a tu personal sobre cómo hablar con los clientes, los repartidores, los proveedores y otros terceros. Crea una lista de preguntas frecuentes con las principales preguntas y respuestas para publicarlas en tu sitio web o para que el personal las consulte al hablar con los clientes. Además, proporciona un guión para que tu equipo pueda responder las preguntas de manera correcta y sistemática. Es especialmente importante que prepares a tus empleados antes de aquellos comunicados que puedan causar confusión o frustración en los clientes, tales como cambios a los precios o a las políticas de uso de mascarillas.
Ejemplos de preguntas frecuentes para ayudar al personal a aclarar las dudas de los clientes sobre las políticas de uso de mascarillas
(Nota: este es solo un ejemplo. Consulta las normas locales para asegurarte de que tus respuestas coincidan con los requisitos más recientes para el uso de mascarillas en tu área).
P: ¿Por qué tengo que usar mascarilla si los requisitos de uso en interiores ya se han eliminado?
R: Aunque ya no se exige usar mascarilla en interiores en la mayoría de los lugares públicos, todavía se recomienda ampliamente su uso y las empresas tienen derecho a determinar sus propios requisitos de seguridad. Para proteger mejor a nuestro personal y a nuestros clientes, les pedimos a todos que utilicen mascarillas en nuestro restaurante cuando no estén comiendo o bebiendo.
P: ¿Por qué tengo que mostrar un comprobante de vacunación?
R: Si bien el departamento de salud de [CIUDAD] eliminó el requisito de comprobante de vacunación, las empresas pueden tomar sus propias decisiones con respecto a los protocolos de seguridad por COVID-19. A fin de mantener nuestro espacio lo más seguro posible para el personal y los clientes, seguiremos requiriendo que muestres un comprobante de vacunación o una prueba de COVID-19 negativa cuando visites nuestro restaurante.
5. Comparte el anuncio en todos los canales de comunicación
Una vez que estés listo para hacer un anuncio público, actualiza todos los canales de comunicación al mismo tiempo. Haz con anticipación una lista de las plataformas (digitales o no) en las que está presente tu restaurante para asegurarte de no olvidar ninguna. Lo último que querrías sería que los clientes consultaran tu perfil en TripAdvisor para confirmar que cuentas con asientos interiores y luego se dieran cuenta de que no es así.
Los canales digitales pueden incluir tu sitio web, perfiles en redes sociales y en Google Business, sitios de reseñas, plataformas de entrega, sistemas de reservación y menús en línea, entre otros. Los canales de comunicación no digitales pueden abarcar los letreros en la tienda, los menús físicos, el mensaje telefónico saliente, entre otros. Si el cambio afecta tu menú, actualízalo de inmediato en tu sitio web, las plataformas de entrega y los menús físicos en la tienda para garantizar que los clientes estén al tanto; si no puedes imprimir menús nuevos, coloca un letrero físico que anuncie el cambio.
Al anunciar un cambio en tu restaurante, actualiza los siguientes canales de comunicación:
Canales digitales:
Sitio web
Perfiles en redes sociales (Instagram, Facebook, Twitter, TikTok, Pinterest, YouTube, etc.)
Perfil en Google Business
Boletines enviados por correo electrónico
Sitios de reseñas (Yelp, TripAdvisor, Zagat, etc.)
Plataformas de entrega (DoorDash, Caviar, etc.)
Plataformas de reservación en línea (OpenTable, Resy, etc.)
Menús en línea (Allmenus, Zmenu, etc.)
Canales no digitales
Letreros en la tienda
Menús físicos
Mensaje telefónico saliente
Además de actualizar los perfiles, difunde la noticia en los canales de comunicación clave, como publicaciones en redes sociales, boletines enviados por correo electrónico y letreros en la tienda. Mostrar la información en múltiples formatos y canales garantizará que todos obtengan la misma información independientemente de cómo elijan enterarse. Es más, haz varias publicaciones en redes sociales para reforzar el mensaje y asegurarte de que la gente lo vea.
6. Monitorea y responde los comentarios
La estrategia de comunicación no termina una vez que tu anuncio se haga público. Designa a alguien de tu equipo para que supervise los comentarios de los clientes en línea: en las redes sociales, los sitios de reseñas, las reseñas en las plataformas de entrega y otros. Ya sea que se trate de una respuesta positiva o negativa, contesta rápidamente con una respuesta personalizada que aborde el problema específico. Consulta con el personal y los gerentes que están escuchando a los clientes de primera mano, y actualiza las preguntas frecuentes y los guiones de capacitación según sea necesario para que tu equipo pueda manejar las inquietudes de los clientes.
Si el cambio afecta a los empleados, también da respuesta a sus comentarios. Ofrécele a tu equipo un foro para expresar sus inquietudes, ya sea una reunión con todo el personal, conversaciones individuales o a través de Slack. Los grandes líderes de restaurantes se aseguran de que su equipo se sienta escuchado.
7. Recompensa a los clientes leales
Si es posible, busca una manera de recompensar a tus clientes y mostrarles cuánto aprecias su lealtad durante los tiempos difíciles. Considera la posibilidad de ofrecer descuentos o promociones, como un porcentaje de descuento o un postre gratis en órdenes grandes. Los socios de DoorDash pueden lanzar promociones fácilmente dentro del Portal de tiendas.
Si no es posible ofrecer un descuento, busca otras formas de mostrar tu agradecimiento a los clientes en esta época de cambios. Haz un esfuerzo adicional por personalizar la experiencia del cliente, como incluir una nota de agradecimiento escrita a mano en las órdenes para entrega a domicilio o en los recibos.
8. Aplica lo aprendido y optimiza la estrategia de comunicación de tu restaurante
Una vez que se publique el anuncio y hayas revisado los comentarios de los clientes y los empleados, tómate un tiempo para evaluar la estrategia de comunicación de tu restaurante. ¿Qué funcionó bien y qué se podría mejorar para la próxima? ¿Te hizo falta algún canal de comunicación? ¿Recibiste alguna pregunta que podría haberse abordado en tu anuncio inicial?
Habla con los gerentes y consulta tu diario de turnos para entender y evitar problemas de comunicación recurrentes. Luego aplica lo aprendido y ajusta la estrategia de comunicación de tu restaurante para anuncios futuros.
Garantiza que haya cambios sin problemas con un sistema de comunicación para tu restaurante
Hoy en día, con la constante evolución en la industria de los restaurantes, los operadores deben ser flexibles y hacer cambios rápidos. Una estrategia de comunicación eficaz para tu restaurante ayuda al personal y a los clientes a comprender y aceptar cambios en el menú, el servicio y los requisitos de seguridad por COVID-19. Al desarrollar un plan para garantizar una comunicación clara y constante, tu equipo se mantendrá informado y tus clientes regresarán.
