Una clásica tienda de bagels de Nueva York con grandes ambiciones
Conocido por sus tradicionales bagels de agua, H&H Bagels ha sido un negocio emblemático de la ciudad de Nueva York desde que abrió por primera vez en 1972. Casi 50 años después, Ryan Klepper se unió al equipo de H&H como Director de Operaciones, con el objetivo no solo de preservar el legado de la marca, sino también de llevar sus auténticos bagels neoyorquinos a un público nacional.
Inspirándose en marcas como Chipotle y Sweetgreen, Klepper quiso hacer accesibles los bagels hervidos en caldera de H&H a clientes de fuera de la Gran Manzana.
Director of Operations
Para que H&H pasara de ser un favorito local a una cadena nacional, el equipo se centró primero en abrir locales en Moynihan Train Hall y en los aeropuertos de LaGuardia y JFK. Con estos locales en los centros neurálgicos de los viajes de Nueva York, H&H es uno de los últimos lugares que la gente ve cuando se va de la ciudad y uno de los primeros en recibirlos cuando regresan, lo que consolida la marca como una de las favoritas de Nueva York, tanto para los locales como para los turistas.
H&H también ha abierto un local de 1,800 pies cuadrados en el Upper West Side como prueba de concepto para ampliar su modelo de franquicia a escala nacional. Con 13 franquiciados que abrirán 90 locales en un futuro próximo, está claro que la visión del equipo de expandirse de costa a costa se está haciendo realidad rápidamente.
Bagels de todo, en todas partes, al mismo tiempo
En 2020, H&H utilizaba solo un proveedor más pequeño para recoger las órdenes de entrega de terceros y utilizaba sus propios conductores para realizar las entregas. Cuando Klepper se incorporó ese mismo año, vio una gran oportunidad de ampliar la marca H&H optimizando su estrategia de entrega.
Para hacerlo, Klepper eligió asociarse con DoorDash, inscribiendo los locales de H&H en el Upper West Side y el Upper East Side para que DoorDash Marketplace ofrezca entrega y retiro. A medida que H&H abrió locales adicionales en la ciudad de Nueva York, Klepper continuó inscribiendo los nuevos restaurantes en DoorDash. Cinco años después, DoorDash ahora representa el 65% de todas las ventas de entrega de H&H, con un crecimiento del 25%* interanual en Marketplace.
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Generando lealtad a la marca con DoorDash
Además de Marketplace, el restaurante también aprovecha las soluciones propias de la Plataforma de comercio de DoorDash, incluidas las Órdenes en línea y las aplicaciones móviles para conectarse con los leales a la marca H&H, así como DashPass para atraer a los devotos de DoorDash, lo que aumenta las órdenes en todos los ámbitos.
Con Órdenes en línea de DoorDash, H&H puede aceptar órdenes de retiro y entrega directamente a través de su propio sitio web, sin comisiones. Y H&H fue orgullosamente uno de los primeros restaurantes en probar las aplicaciones móviles de DoorDash, que permite a las tiendas crear su propia aplicación móvil de la marca H&H para aceptar órdenes en línea sin comisiones. Las órdenes de entrega a través de estos canales son cumplidas por los Dashers.
Aunque DoorDash suministra la tecnología subyacente para las órdenes en línea a través del sitio web y la aplicación del restaurante, H&H controla el diseño y la experiencia visual de los canales, asegurándose de que reflejen la marca icónica de la tienda de bagels. Además, H&H puede ofrecer su propio programa de fidelización que premia a los clientes que ordenan a través de su sitio web, aplicación o en la tienda, creando una experiencia a medida para sus mayores fans.
“Hemos podido retener a muchos más clientes al ofrecerles una experiencia más fácil de usar con Órdenes en línea”.
Además de ofrecer a los clientes una experiencia mejorada para realizar órdenes, Klepper también considera que la aplicación móvil de H&H es un elemento diferenciador importante a la hora de atraer a nuevos franquiciados. Cree que, a pesar del tamaño de H&H en comparación con otras cadenas, su aplicación móvil crea un nivel de solidez de marca que ha conquistado a muchos franquiciados. Lo mejor de todo es que H&H ha experimentado un crecimiento interanual del 166%* en las ventas de Órdenes en línea y aplicaciones móviles de DoorDash, lo que demuestra su valor a medida que el negocio se expande.
“DoorDash nos ha permitido dar un salto adelante con nuestra tecnología sin tener que asumir los gastos financieros de la misma”.
Por el lado de DoorDash Marketplace, para atraer y ganar nuevos clientes que pueden no estar familiarizados con su marca, H&H utiliza DashPass, el programa de membresía para clientes de DoorDash. DashPass incentiva las órdenes más frecuentes con ofertas y artículos exclusivos para socios, tarifas de entrega gratuitas y tarifas de servicio más bajas en las órdenes que cumplan los requisitos. En promedio, las empresas experimentan un aumento de al menos un 30% en sus ingresos netos tras un año de ofrecer DashPass.
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Diseñando con DoorDash en mente
A medida que H&H se expande por todo el país, está claro que asociarse con DoorDash es clave para el crecimiento de la marca. Por ello, Klepper y su equipo han comenzado a diseñar nuevas tiendas con líneas de servicio separadas para las órdenes de entrega. Este modelo garantiza que los clientes de la tienda no tengan que esperar mientras los empleados preparan las órdenes de entrega, agilizando la entrega y manteniendo la mejor experiencia en la tienda.
H&H también ha equipado nuevas tiendas con áreas de retiro dedicadas a las órdenes de entrega, lo que permite a los clientes que retiran su orden y a los Dashers saltarse la cola y recoger rápidamente las órdenes completadas.
Además de optimizar los locales físicos de la marca para DoorDash, Klepper también agiliza las operaciones al integrar su sistema POS con DoorDash. La integración crea un puente para que DoorDash envíe y recupere datos del sistema POS de H&H, lo que permite a su equipo administrar las órdenes entrantes y las actualizaciones del menú en un solo lugar. Y el Programa de Integraciones Preferidas de DoorDash, que rastrea el rendimiento de POS en tiempo real, ayuda a Klepper a asegurarse de que está utilizando el socio de integración adecuado para su negocio.
“En lugar de perder el tiempo comparando diferentes proveedores, ahora puedo ir directamente a aquellos en los que DoorDash confía y que sé que respaldarán nuestro negocio”.
Schmear hoy, crecer mañana
Desde locales planificados en Jacksonville hasta Chicago y desde Knoxville hasta West Palm Beach, el objetivo de Klepper y su equipo de convertir a H&H en una marca nacional está a la vista, y DoorDash estará a su lado a medida que continúen alcanzando nuevos hitos.
“DoorDash tiene los mejores administradores de cuentas. Tiene los mejores ingenieros. Tiene los mejores conductores. Tiene el mejor sistema operativo, y busca constantemente mejorar sus procesos, que ya están en una liga propia. ¿Quién no querría formar parte de eso?”
*Al comparar el primer trimestre de 2025 con el primer trimestre de 2024
